[azrael666x]

Si intende un controllo del server, in base al tipo di segnalazione ricevuta.

[Artemis]

scusate la domanda ma per "diagnostica" si intende un controllo di.. cosa? hardware? grazie.

[claber]

sì infatti, la mia non era una critica nell'introduzione di questa tariffa, ma era un auspicio che la gestione incidenti effettivamente migliori

[torpado]

fino ad ora ho avuto modo di contattare il supporto incidente 3 volte per segnalare problemi di connettività dall'italia, non della mia macchina ma dell'intera rete OVH: forte perdita pacchetti, irraggiungibilità parziale da infostrada o totale di tutti i provider.
Ogni volta ho allegato traceroute e cercato di spiegare tutto il più chiaramente possibile.
Due volte su tre mi è stato risposto da un tecnico francese o inglese che "la macchina pinga" e di controllare i miei log.
Ora non vorrei che oltre al danno della rete non funzionante e alla beffa della risposta ricevuta al ticket si aggiungessero anche i 20€ della diagnostica o un ulteriore scambio di messaggi per far ammettere a OVH che il problema c'era e che era (quasi sicuramente) sotto il suo controllo.
Spero quindi che l'introduzione di questa tariffa per la diagnostica migliori le cose.

Lo scopo di introduzione della tariffa :
- scoraggiare l'utilizzo ERRATO del servizio incidenti
- nel contempo fornire una soluzione, a pagamento, per un problema completamente gestibile dal cliente, che però evidentemente non è in grado di risolvere in autonomia.

E' una novità per il servizio unmanaged sino ad ora offerto ai nostri clienti che porterà notevoli vantaggi.

[claber]

fino ad ora ho avuto modo di contattare il supporto incidente 3 volte per segnalare problemi di connettività dall'italia, non della mia macchina ma dell'intera rete OVH: forte perdita pacchetti, irraggiungibilità parziale da infostrada o totale di tutti i provider.
Ogni volta ho allegato traceroute e cercato di spiegare tutto il più chiaramente possibile.
Due volte su tre mi è stato risposto da un tecnico francese o inglese che "la macchina pinga" e di controllare i miei log.
Ora non vorrei che oltre al danno della rete non funzionante e alla beffa della risposta ricevuta al ticket si aggiungessero anche i 20€ della diagnostica o un ulteriore scambio di messaggi per far ammettere a OVH che il problema c'era e che era (quasi sicuramente) sotto il suo controllo.
Spero quindi che l'introduzione di questa tariffa per la diagnostica migliori le cose.

[azrael666x]

La modifica alle politiche sulla gestione degli incidenti ha tre scopi fondamentali:

- evitare l'apertura di ticket incidenti "inutili", tipo "il server non mi è ancora stato consegnato" o "il sistema operativo non mi permette di installare questo o quello".

- permettere ai tecnici che gestiscono la sezione incidente di dedicare più tempo alle problematiche vere e risolverle più in fretta.

- offrire una soluzione managed a pagamento.

In quest'ottica, quando un utente apre un ticket incidente, OVH effettua la famosa diagnostica.
La diagnostica viene fatturata per 20€ + IVA, a meno che il problema dipenda da OVH.

La situazione sarà quindi la seguente:

- apertura ticket incidente;
- diagnostica con problema dovuto ad OVH, risoluzione compresa nella garanzia di servizio, quindi fattura zero
- diagnostica con problema dovuto all'utente, se il problema viene risolto in fase di diagnostica, la fattura sarà di 20€ + IVA
- diagnostica con problema dovuto all'utente, problema di grave entità, la diagnostica viene comunque fatturata per 20€ + IVA e OVH invia un preventivo per la risoluzione.

Queste modifiche contrattuali servono proprio ad evitare che si verifichino situazioni come quelle citate da bago.

[bago]

Beh, in passato mi è capitato che l'assistenza ci mettesse 10 giorni per risolvere un problema sui Virtual MAC Address, chiaramente problema loro, senza nemmeno "ammettere" che il problema era il loro.

In un altro caso, dopo aver perso un mese per cercare di dimostrare che un server si resettava da solo per via di un difetto hardware (si surriscaldava) l'ho lasciato scadere e ne ho preso un altro, che ovviamente con lo stesso software andava benissimo.

Voglio sperare che questa modifica serva proprio per risolvere questi problemi e non piuttosto che la qualità delle risposte e i tempi rimangano inalterati con in più la beffa del pagamento per un problema non compreso.

Spero quindi che i 20€ diminuiscano il carico di ticket "farlocchi" e che questo dia la possibilità di gestire meglio i ticket reali.

Vedremo!

[Liftoff]

Per gestire un incidente, OVH effettuerà una diagnostica. Se questa rivela che l'incidente è a carico di OVH, la risoluzione dell'incidente rientrerà nel quadro di garanzia del vostro servizio. In caso contrario, la diagnostica, che potrà essere accompagnata da un preventivo di risoluzione, vi sarà fatturata 20€ IVA esclusa (24.00€ IVA compresa) (1)

(1): Se OVH è in grado di risolvere l'incidente durante la diagnostica, questa e l'intervento vi saranno fatturati per 20.0€ IVA esclusa (24.00€ IVA compresa).

Quindi se non ho capito male se si tratta di guasto hardware non verrà fatturato nulla, mentre se si tratta di un guasto di tipo software verranno fatturati i 20€ + IVA e verrà inviato un preventivo per la risoluzione completa del guasto?

Non credo che sia limitato al solo guasto hardware,tanto per dirne una,reinstalli il SO e la procedura va in stallo,apri un ticket e non ti fatturano niente,in quanto la responsabilità del problema è la loro.

Credo che il sistema funzioni più o meno così:

Apri un Ticket Incidente --> Fanno la diagnostica --> Se dalla diagnostica risulta essere un problema imputabile a loro lo risolvono senza alcun addebito.

Se invece il problema non è imputabile ad ovh,emettono sempre (la procedura di diagnostica ha comunque un costo in termini di risorse/tempo) un addebito di 24 € (iva inclusa) poi:

-Se si tratta di un problema risolvibile contestualmente alla diagnostica,lo risolvono senza ulteriori addebti

-Se si tratta di qualcosa di più "serio",che quindi richiede una certa quantità di tempo per essere risolto,ti mandano un preventivo di spesa per la risoluzione (ovviamente basato sulle loro tariffe orarie).

Penso che sia stata una scelta necessaria,con lo scopo di migliorare il servizio di assistenza,visto che i server sono Unmanaged,e vedendo alcuni post sul forum non oso immaginare la miriade di Ticket "farlocchi" con cui si sono ritrovati ad avere a che fare.

[cristianoscarpa]

Per gestire un incidente, OVH effettuerà una diagnostica. Se questa rivela che l'incidente è a carico di OVH, la risoluzione dell'incidente rientrerà nel quadro di garanzia del vostro servizio. In caso contrario, la diagnostica, che potrà essere accompagnata da un preventivo di risoluzione, vi sarà fatturata 20€ IVA esclusa (24.00€ IVA compresa) (1)

(1): Se OVH è in grado di risolvere l'incidente durante la diagnostica, questa e l'intervento vi saranno fatturati per 20.0€ IVA esclusa (24.00€ IVA compresa).

Quindi se non ho capito male se si tratta di guasto hardware non verrà fatturato nulla, mentre se si tratta di un guasto di tipo software verranno fatturati i 20€ + IVA e verrà inviato un preventivo per la risoluzione completa del guasto?

[ardyp]

bhe da un lato è meglio, magari con il pagamento diviene tutto più rapido e scoraggia gli utenti ad aprire ticket inutili per problemi causati da loro via sw...

[camaran]

io penso che il cliente ha il supporto solo se il problema è HW in altri casi è a pagamento

[gio0101]

Cioè un vostro tecnico ed il client non ha diritto di supporto? E' così? uno SCHIFO!

[dprima]

Buongiorno,

Come avete già potuto constatare, abbiamo aggiornato i contratti
il 30 Dicembre 2010. I contratti modificati sono:

I CGS con l'attivazione del nuovo supporto incidente con l'instaurazione delle diagnostiche
e della risoluzione degli incidenti.

Il supporto incidente ha ora 2 missioni:

- Se avete un problema con il vostro servizio
e non sapete dove guardare o che cosa cercare,
generate un ticket incidente per chiedere un sistema diagnostico per il vostro problema.
Questo sistema diagnostico sarà fatturato 20euro +IVA.
Se durante il controllo Ovh risolve il problema, voi pagherete soltanto 20euro +IVA.
Se il problema non è rientrato, OVH fornisce un preventivo per risolvere il problema.
Se lo gradite, potete accettarlo ed OVH esegue il lavoro.
OVH può anche fornire soltanto le stime di costo ed in questo caso
non pagate il sistema diagnostico.
Se ci accorgiamo di non avere l'abilità interna di eseguire l'intervento,
naturalmente non sarà addebitato il sistema diagnostico.

- Se pensate ad un problema del servizio e che sia imputabile ad OVH,
potete generare un ticket allo stesso modo del ticket incidente diagnostico.
OVH realizza la diagnostica e se il problema è realmente lato Ovh,
tutto è coperto dalla garanzia di servizio.
Altrimenti, ritorniamo al principio diagnostico e ricarichiamo 20euro +IVA.

Pagamento.

Una volta eseguito l'intervento, avete 30 giorni per pagare la fattura o la stima diagnostica.
Se non siete d'accordo con il sistema diagnostico o con il lavoro eseguito
e/o la stima proposta, in questo caso, non pagate niente.
Ma il contratto subirà questo cambiamento:
OVH non fornirà più il supporto per questo cliente in futuro.
Nessun supporto commerciale. Né tecnico. O incidente.
Il cliente ha il diritto di usare e rinnovare i servizi ma non di usare il supporto
o esigere SLA.

Il contratto Cloud : Traduzione completata del contratto in italiano

I domini : Aggiornamento delle estensioni che abbiamo recentemente aggiunto
sul nostro sito.

D'altra parte, abbiamo anche organizzato un nuovo sistema per dare l'allarme
ai nostri clienti in occasione di aggiornamento dei nostri termini contrattuali.
Tutti i nostri clienti riceveranno avviso della messa in atto di un nuovo contratto
e della sua entrata in vigore entro 30 giorni.
Un messaggio appare in occasione del vostro prossimo collegamento al Manager
precisando i contratti interessati.
Potete accettare d'ora in poi questi nuovi contratti o attendere la loro entrata in vigore
una volta scaduto il termine di 30 giorni.

Invece, qualsiasi nuovo ordine è sottoposto al nuovo contratto.
Per vostra informazione, troverete il nuovo contratto
in occasione del vostro primo collegamento al vostro Manager.

Il nuovo sistema mira a correggere i problemi incontrati da alcuni clienti
che non potevano accedere più al loro Manager dopo l'aggiornamento di un contratto,
e desideriamo anche apportare ai nostri clienti
una migliore visibilità delle modifiche apportate sui nostri contratti.

Amichevolmente


Octave