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La qualità del supporto


oles@ovh.net
16.06.2011, 15.54
Buongiorno,
Promesso da tanto tempo, abbiamo rilasciato le
statistiche sulla qualità del supporto a OVH.

Ci basiamo su quanto abbiamo a che fare ogni giorno:
1800 chiamate, 1700 scambi di email commerciali
e 500 ticket incidenti

Avete 3 curve:
- Quando si parla col supporto OVH
potete valutare ogni risposta, da -3 a 3.
La vostra votazione entra in questa curva. Si scopre
a circa 1,2
- Un fornitore di servizi esterno specializzato nella
qualità del supporto ascplta e legge ogni
membro del supporto circa 3 volte al giorno
e assegna un punteggio compreso tra 0% e 100%. Si tiene
in considerazione la qualità dell' ascolto, i tempi di attesa,
la personalizzazione, la risposta data, ecc più di
35 punti per ogni chiamata / e-mail. Si scopre
al 83%.
- Il tempo necessario al supporto per rispondere
alle vostre email. Cioè il tempo che intercorre tra
quando si posta l'e-mail e il momento in cui
ricevete una risposta. Siamo all'incirca intorno alle 2.5 ore
o 150 minuti.

Per saperne di più:
http://www.ovh.com/fr/support/ # support_stats

Questo ci serve per sapere se tutto va bene.

Per completare abbiamo impostato la
possibilità di: "voglio cambiare il consigliere"
"Voglio parlare con il responsabile del supporto'
e "la risposta è troppo lenta". In questi tre casi
tutti all'interno dell'azienda sono a conoscenza
del problema .. e le cose si sbloccano ...

In breve, se non siete felici del supporto,
sapete cosa e in caso di rischio di
morte umana: oles@ovh.net

Nel complesso, abbiamo fatto molti progressi
da Settembre 2010 in termini di qualità nel
supporto, con le valutazioni, gli ascolti e le
formazioni per gestire un contatto emozionale
più che adeguatamente. E generalmente teniamo
il livello di qualità in termini di tempo, senza
alti ne bassi. Andiamo avanti tranquillamente.

La prossima tappa: Il supporto Eroico

Saluti,
Octave