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Assistenza 24H 7/7 ? Chi stiamo pagando?


Genjis
26.09.2012, 16.42
Se può interessare, sono in una situazione "critica" pure io. Il problema non è lo stesso, ma l assistenza è sempre quella:
http://forum.ovh.it/showthread.php?t=4568

P.S.: Io avrei anche il supporto VIP .....

azrael666x
13.09.2012, 14.00
Abbiamo già provveduto a notificare in sede centrale la problematica relativa alla mancanza di tool di recupero per VMware in modalità rescue e all'installazione delle pendrive.

Per quanto riguarda le risposte al ticket incidente, queste vengono controllate e analizzate direttamente dal responsabile del supporto incidente, che si occupa di prendere i provvedimenti del caso.

darkwarriors
12.09.2012, 20.25
io ribadisco la mia posizione, critico perchè sul lavoro da me funziona diversamente poi ogni azienda ha i suoi standard.

ma credo sia essenziale una revisione delle possibilità di self manage, da questa esperienza.
Perchè come detto piu volte eravamo impossibilitati di fare qualsiasi azione, se non formattare a caso, un modo per leggere il kernel panic sarebbe gradito o magari non usare qemu per la vkvm e sarebbe gia risolto, dare possibilita di recuperare o leggere tutti i filesystem che offrite per l'installazione, dare i vmtools aggiornati nella rescue mode, disabilitare l'opzione per cui dal pannello se hai ESXi non puoi ordinare niente con USB perchè si riferisce a vecchie versioni di ESX.

e se posso dare un consiglio così in tutta onesta visto che comunque abbiamo risolto tirando fuori soldi, evitare di rispondere ai ticket incidente con un ping dalla stessa sottorete, se uno scrive che è dentro in rescue mode bloccato, quel magico comando ping fa solo innervosire chi legge la risposta.

azrael666x
11.09.2012, 10.12
Citazione Originariamente Scritto da darkwarriors
"Inoltre, si occupa di trovare altre soluzioni in accordo col cliente e col supporto incidente, in modo da risolvere quanto prima il problema del cliente stesso." <-- non fatto
Il collega qui al supporto italiano ha spiegato al supporto francese qual'era la problematica e come avevi intenzione di risolverla, in quanto il supporto francese aveva semplicemente risposto che potevamo sostituire il disco e spedirtelo a casa, perché ESXi non legge i dischi USB e le pendrive (falso, il 5 li legge).

Queste sono operazioni a carico del supporto incidente, da attivarsi tramite ticket incidente, secondo le tempistiche previste dal tipo di intervento richiesto, dall'esistenza o meno di un contratto VIP, dalla presenza di ticket aperti da alri utenti VIP e dal fatto se l'intervento richiesto debba essere fatturato o meno. <-- dopo ben 30+ ore e 2 ticket.
Come spiegato, dipende dalle priorità indicate. Per il superamento delle tempistiche ci sono le SLA. L'attivazione del supporto VIP velocizza questo tipo di operazioni e le risposte da parte del team incidente. Montare una chiavetta USB non è una priorità se ci sono altre strade per risolvere il problema (non sono a conoscenza del tuo specifico caso).

Ti faccio inoltre presente che tu hai aperto il primo ticket alle ore 9.38 del 30 e lo hai chiuso, quindi ne hai aperto un altro alle 20.43. Se avessi lasciato aperto il primo, la risoluzione sarebbe probabilmente stata più rapida.

Infine, da contratto, i tecnici del supporto italiano non possono accedere ai server dedicati degli utenti, nemmeno su loro autorizzazione, anche questa è una prerogativa del team incidente. <-- vero, infatti mai chiesto supporto software.
Questa era per rispondere a ciberpeppe relativamente al fatto di verificare l'integrità del filesystem da qui.

Nel caso specifico di Darkwarriors, tanto per chiarire, il team francese ha montato la chiavetta sul suo server dietro le pressioni del team italiano, in quanto questo tipo di operazione non sarebbe normalmente stata prevista se non a pagamento. <-- scusami se ti contraddico ma ho 43 minuti di telefonata con il tenico francese quasi 39 email in comteporanea con la telefonata e dopo 3 ore il disco usb da 2 tera era collegato dopo 4 giorni di telefonate ed email per spiegarlo al team italiano. ( credo possiate vedere i ticket pubblici di ovh in caso posso postarli per non essere preso per scaricatore di porto), e ovviamente abbiamo pagato i 50 euro del disco per usarlo 4 giorni, e il prolungamento di 4 giorni del dedicato di 15 euro, tutte cose giuste da contratto, mai chiesto intervento gratuito, anche se a vederla bene era una cosa umana da fare visto il disservizio, però non non ho marcato perchè non è compito del team italiano.
I ticket incidenti arrivano direttamente ai tecnici nel datacenter in Francia e vengono letti da loro. La problematica non è stata indicata come problematica hardware (non sono stati fatti i test da rescue), e durante la notte non vengono risolte problematiche non hardware (come collegare la chiavetta USB).
Il tecnico del team incidente ti ha inoltre chiesto dati a supporto della richiesta di montare la chiavetta e installarci ESXi, dati che non vedo nel ticket e nelle tue successive risposte.
La chiavetta è stata montata perché il team incidente ha chiesto al supporto italiano cosa intendevi fare, quando hai telefonato erano già al corrente della tua richiesta e di come assolverla.

Mio errore nel non sapere le problematiche della rescue mode e mio errore di non usare backup in the cloud, non entro nel merito dell vkvm perchè qemu emula 2 processori su 400 in commercio mio errore non averlo verificato prima di comprare quel dedicato.
Questo è stato fatto presente, in modo che non si ripeta in futuro.

Vorrei ricordarti che comunque:
- non è assolutamente vero che il supporto italiano se ne frega degli utenti;
- è assolutamente necessario comprendere quali operazioni fanno capo al supporto incidente, quali sono da loro considerate urgenti e quali no;
- chiudere un ticket per un problema e riaprirlo dopo non fa altro che peggiorare la situazione, in quanto la tua priorità cala rispetto agli altri ticket aperti.

A fronte di tutto ciò, non posso fare altro che porgerti le mie scuse per le problematiche che si sono verificate e per il tempo che hai perso (anche se io non sono direttamente responsabile).

darkwarriors
10.09.2012, 22.02
"Inoltre, si occupa di trovare altre soluzioni in accordo col cliente e col supporto incidente, in modo da risolvere quanto prima il problema del cliente stesso." <-- non fatto

Queste sono operazioni a carico del supporto incidente, da attivarsi tramite ticket incidente, secondo le tempistiche previste dal tipo di intervento richiesto, dall'esistenza o meno di un contratto VIP, dalla presenza di ticket aperti da alri utenti VIP e dal fatto se l'intervento richiesto debba essere fatturato o meno. <-- dopo ben 30+ ore e 2 ticket.

Infine, da contratto, i tecnici del supporto italiano non possono accedere ai server dedicati degli utenti, nemmeno su loro autorizzazione, anche questa è una prerogativa del team incidente. <-- vero, infatti mai chiesto supporto software.


Nel caso specifico di Darkwarriors, tanto per chiarire, il team francese ha montato la chiavetta sul suo server dietro le pressioni del team italiano, in quanto questo tipo di operazione non sarebbe normalmente stata prevista se non a pagamento. <-- scusami se ti contraddico ma ho 43 minuti di telefonata con il tenico francese quasi 39 email in comteporanea con la telefonata e dopo 3 ore il disco usb da 2 tera era collegato dopo 4 giorni di telefonate ed email per spiegarlo al team italiano. ( credo possiate vedere i ticket pubblici di ovh in caso posso postarli per non essere preso per scaricatore di porto), e ovviamente abbiamo pagato i 50 euro del disco per usarlo 4 giorni, e il prolungamento di 4 giorni del dedicato di 15 euro, tutte cose giuste da contratto, mai chiesto intervento gratuito, anche se a vederla bene era una cosa umana da fare visto il disservizio, però non non ho marcato perchè non è compito del team italiano.

Per la SLA gia detto negli altri thread ho perso la voglia, perchè ho dovuto rendere conto del disservizio rispondendone di persona e mettendoci la faccia.

Mio errore nel non sapere le problematiche della rescue mode e mio errore di non usare backup in the cloud, non entro nel merito dell vkvm perchè qemu emula 2 processori su 400 in commercio mio errore non averlo verificato prima di comprare quel dedicato.

azrael666x
10.09.2012, 09.21
Scusate, ho letto solo dopo la parte finale della discussione.

Quello che dice yak riguardo l'assistenza è esattamente quello che fa OVH.

Per il resto, il discorso dei tool per il ripristino di sistemi VMware sarà fatto presente al prossimo invio di feedback settimanali e darkwarriros, se non sono state rispettate le SLA, ha tutto il diritto a chiedere un rimborso per il tempo "perso".

Questo viene conteggiato in base al tempo di indisponibilità del server, che viene poi aggiunto sulla base delle garanzie e penalità, come proroga della scadenza del server stesso.

azrael666x
10.09.2012, 09.06
A quanto pare, nessuno di quelli che ha scritto su questo thread ha ben chiaro il funzionamento delle due tipologie di supporto disponibili in OVH.

Premesso che il supporto è di tipo non gestito, con tutte le conseguenze del caso, non entrerò nello specifico del caso di darkwarriors, ma vi ricordo che l'assistenza che risponde al numero del supporto e l'assistenza incidente sono due cose assolutamente diverse, anche se complementari.

Il supporto telefonico al numero 02.55.60.04.23 si occupa di un certo tipo di problematiche, ma NON PUO' intervenire fisicamente sui server dedicati, per il semplice fatto che i datacenter di OVH sono in Francia, quindi per l'assistenza italiana, che si trova a Milano, non è possibile "ficcare una chiavetta con delle immagini "prefatte" impiegando 10/15 minuti di tempo".

Queste sono operazioni a carico del supporto incidente, da attivarsi tramite ticket incidente, secondo le tempistiche previste dal tipo di intervento richiesto, dall'esistenza o meno di un contratto VIP, dalla presenza di ticket aperti da alri utenti VIP e dal fatto se l'intervento richiesto debba essere fatturato o meno.

Il supporto italiano, sentite le problematiche dell'utente, si mette in relazione col supporto incidente (in casi tipo questo) per capire per quale motivo le richieste del cliente non sono state assolte, se sono state comprese e se non possono essere assolte per quale motivo, e darne le opportune spiegazioni al cliente stesso, facendo quindi da tramite.

Inoltre, si occupa di trovare altre soluzioni in accordo col cliente e col supporto incidente, in modo da risolvere quanto prima il problema del cliente stesso.

Il supporto italiano si occupa di verificare alcuni aspetti riguardanti il mancato funzionamento dei server a causa di interventi di aggiornamento, problematiche riguardanti la rete, problematiche relative al funzionamento di domini, email e simili e dare suggerimenti e consigli su come risolvere i problemi relativi a configurazioni di sistemi OVH sul manager.

Infine, da contratto, i tecnici del supporto italiano non possono accedere ai server dedicati degli utenti, nemmeno su loro autorizzazione, anche questa è una prerogativa del team incidente.

Nel caso specifico di Darkwarriors, tanto per chiarire, il team francese ha montato la chiavetta sul suo server dietro le pressioni del team italiano, in quanto questo tipo di operazione non sarebbe normalmente stata prevista se non a pagamento.

Per rispondere a ciberpeppe, due volte la settimana il team italiano invia in sede centrale i feedback relativi a tutte le problematiche, sia quelli positivi che, soprattutto, quelli negativi.

Attendo vostre risposte per eventuali chiarimenti, ma vi invito a risparmiare offese gratuite e sarcasmo, in quanto sono assolutamente inutili.

yak983
09.09.2012, 22.23
i tool che mette a disposizione solo chiari sin dall'inizio. Se non sono all'altezza concordo con MnEm0nIc per il cambio infrastruttura.

MnEm0nIc
09.09.2012, 22.18
io credo che darkwarriors abbia ragione sulle tempistiche decisamente lunghe e sul fatto che l'assistenza non sia assolutamente preparata; cosi' come e' assurdo che non sia disponibile un'immagine di rescue con i tool per vmware esxi: questo DEVONO darlo.

unmanaged non vuol dire che il privder deve preoccuparsi solo di cambiare l'hardware rotto, ma che DEVE fornire al cliente tutti gli strumenti per poter operare in completa autonomia. cosa che OVH - da quel che si capisce da questo caso - in questo momento non offre.

purtroppo, darkwarriors, credo che tu debba pensare a spostare la tua infrastruttura presso provider che riescano ad essere maggiormente indicati per il tuo business.

darkwarriors
09.09.2012, 19.50
guarda son stato tentato fino a 2 giorni fa, ma alla fine riiniziare tutto il tram tram di telefonate email e quant'altro non ho proprio avuto voglia, anche perchè il rimborso sarebbe di pochi euro, mi interessava solo informare chi si troverà nella nostra stessa situazione che non è stato l'unico e che per cose un po' piu serie rivolgersi al supporto francese può essere molto piu risolutivo che aspettare risposte per giorni.
Proverò il prossimo mese a pagare il server con 30+ ore di ritardo, magari applicano lo stesso peso per ogni scadenza contrattuale.

yak983
09.09.2012, 18.27
se sei convinto delle tue idee prova a chiedere un rimborso per la mancata SLA contrattuale.

darkwarriors
09.09.2012, 18.16
io continuo a non leggere da nessuna parte 30+ ore per una risposta al ticket incidente. Strumenti di disaster recovery le dovrebbe mettere a disposizione OVH se vendi ESX non puoi dare una rescue mode senza supporto a quei filesystem uno come cavolo fa il recovery se non può far altro che formattare? mi sembra di parlare con l'assistenza ovh, io nella mia esperienza di consulente informatico e ne ho tanta, non ho mai visto 1 collega e dico mai, che sapesse cambiare una ram e non sapesse come funzionassero gli strumenti di system snapshot di linux, almeno a livello di datacenter. Non dico che gli era dovuta una risposta alla soluzione del mio problema, ma da qua a dire che devono essere buoni a cambiare un HD quando il datacenter è in francia e non a milano, mi vien da pensare che qualcosa nelle tue frasi non torna. Riescono a cambiare l'hd solo con il pensiero? suvvia, ripeto nelle aziende serie grandi o meno grandi, la regola resta cliente soddisfatto stipendio assicurato, checche tu ne voglia, anche se non dai supporto software ma ti limiti a essere una scimmia cambiatrice di hd, in caso di incidente io faccio il possibile per soddisfare il cliente a costo di non dormire, altrimenti perchè non fare i panettieri o i meccanici se non si ha voglia di imparare ad essere "informatici" ?

per realtà medio piccole come il mio uso del dedicato, che non posso avere immagine in the cloud per ovvi motivi economici, praticamente si deve pregare di non aver a che fare con l'assistenza italiana e pregare che non si frigga niente, perchè i 100 gb sono utilissimi quando la macchina e offline. i NAS sono nello stesso datacenter in caso di terremoto o incendio muore pure il backup, il cloud non è accessibile per tanti tera e pochi soldi, il raid è interno quindi ti tocca sperare che si frigga 1 hd su 2.. se uno deve campare con queste supposizioni bhe, spero tu convenga come me che cadiamo nel ridicolo quando bastava evitare di fare il ping in localhost e capire di montare un hd usb era la soluzione per l'immagine del disco e il format seguente. Essere tecnici informatici significa anche essere elastici l'informatica è in continua evoluzione, se agli hd sata uscissero hd pcie che fai licenzi tutti i tecnici italiani perchè sanno montare solo hd sata3 con la forza del pensiero?
Dai.. che a volerla ben vedere il contratto qui non è stato rispettato.

yak983
09.09.2012, 15.52
si ma se ti si brucia il motore e cio comporta che ti si rovina il turbo, ti cambiano il motore e ti lasciano il turbo selfmange? mai visto, e non esiste anche nella peggiore delle assistenze.
non è proprio un esempio calzante...


risolvere il problema hardware è semplice... cambi il pezzo rotto e via, l'intervento OVH finisce la. Se poi si verificano problemi lato software è il cliente che deve risolvere.

sicuramente i tempi per l'attacco della periferica usb è stato assai lungo, ma non è nemmeno indicato il tempo di attivazione del servizio.

Purtroppo sbagliando si impara .. e bisogna prevedere a priori di tutto quello che potrebbe servire per il ripristino del servizio in caso di failure (tutte le aziende dovrebbero avere dei piani interni di disaster recovery dei servizi offerti. In caso di problemi possono ripristinare il servizio nel minor tempo possibile)

Visto che vendi servizi a terzi forse è meglio prepararsi sempre al peggio visto che problemi/rotture possono sempre capitare.
Testata anche l'assistenza OVH forse puoi anche valutare altre strutture che possono offrirti delle soluzioni più vicine alle tue esigenze.

darkwarriors
09.09.2012, 15.16
si ma se ti si brucia il motore e cio comporta che ti si rovina il turbo, ti cambiano il motore e ti lasciano il turbo selfmange? mai visto, e non esiste anche nella peggiore delle assistenze.
Se avessimo sbagliato ad installare l'os o sbagliato a fare le partizioni erano cavoli amari nostri, ma se a generare tutto è un malfunzionamento hardware, il ticket va chiuso dopo 12 ore come da contratto non dopo 30+ ore e con farneticazioni mai viste. Se devo comprare un server e vendere servizi e ne so piu io che 10 dei loro tecnici come possono pensare di saper risolvere un problema hardware? come possono pensare di fare assistenza se non conoscono cosa vendono e come funziona. Tu hai mai visto un meccanico che sa cambiare il motore ma non sa accendere una macchina? io no mai, e questo mi fa incavolare, perchè non abbiamo chiesto un intervento software abbiamo chiesto 1 spiegazioni del perchè il nostro dedicato se spento, 2 un periferica usb agganciata in tempi ragionevoli, non mi pare che ho chiesto di essere coccolato da persone che non sapevano cosa era ESX e dd, figuriamoci.
Ovviamente nessuno è nato imparato e non mi permetto nemmeno di fare riferimenti diretti alla persona italiana che ci ha seguito, ma il team francese non ha tenttennato nel cercare di risolvere il problema nel migliore tempo possibile capendo al volo usb+esx+backup, era cosi difficile per il team italiano capire che anche se la rescue mode pingava ( nella stessa sottorete, come se mi mettessi a pingare il mio switch dalla console di manage, bho.. ), potevamo usarla solo come tappeto per il bagno?

Mai chiesto di essere coccolati a livello software, abbiamo sempre chiesto cio che il sito proponeva e sempre accostando il tutto con richiesta di preventivo se ce ne fosse stato bisogno per un intervento immediato.

yak983
09.09.2012, 12.54
purtroppo stai pretendendo troppo da un servizio unmanaged.

l'assistenza OVH deve esser vista come ...
ti si buca una ruota .. te la cambiano... fondi il motore... te lo cambiano ...

se domani ti si brucia l'alimentatore e ti fa saltare tutti i dischi presenti sul server OVH è tenuta a cambiarti l'alimentatore ed i dischi nulla di più ti è dovuto.

Se vuoi essere coccolato a livello di assistenza ci sono ottime società che offrono soluzioni full managed.

Per quanto riguarda l'opzione VIP non so se fosse cambiato molto... forse la pratica sarebbe andata più veloce.. ma non avendolo mai provato non saprei risponderti.

darkwarriors
09.09.2012, 12.38
Citazione Originariamente Scritto da yak983
OVH risponde direttamente a guasti HW/rete.
Tutte le problematiche software sono a carico del cliente che deve trovare i sistemi migliori per risolvere il problema. (es. server con kvm e virtual media integrato, soluzioni di backup dei propri dati ecc ecc)

l'unmanaged è così ..

Il fatto di offrire Vmware esx come distribuzione non obbliga certamente OVH ad offrirne assistenza tecnica.
ti sbagli, e quoto pienamente i due post precedenti KVM mi avrebbe risparmiato 5 giorni di urlate al telefono ( ma allora mi togli il costo dell'assistenza e mi prendo KVM no? ) , un danno HW vedi lo spegnimento della macchina improvviso causa un danno software ai filesystem (veramente raro, ma a noi è successo dopo anni di attività e esperienza ) , come puoi dire che non è un loro problema attaccarmi in 2 ore un disco USB per riparare al danno? una volta che dopo 5 giorni ci hanno attaccato il disco in 8 ore noi abbiamo fatto immagine con dd recuperato on the fly i filesystem e rimesso in funzione il tutto, come potevamo farlo da soli? certo potevo andare in francia sfondare il datacenter mettere il mio disco usb e risolvermela da solo, grandioso!

ripeto se offri ESXi devi fornire gli strumenti di ripristino vedi rescue mode senza cm tools senza recover filesystem ( visto che ne usa di proprietari ) , e soprattutto devi avere un team che non ti dice cosa è ESX e che non sa nemmno cosa è DD, perchè quando spieghi cosa vuoi fare, ovvero attacare un disco usb fare le immagini delle macchina virtuali ripristianare ESX su un singolo HD e ricaricare il tutto, il tecnico non ti puo' dire chiedo perchè non so il fatto, non te lo può assolutamente dire, soprattutto se il tutto è causato dallo spegnimento della macchina a pieno regime, cosa che faccio notare è impossibile che sia successo per un danno software.

ripeto se vai dal meccanico e ti dice guarda le ruote girano sbrigatela da solo, non mi pare una risposta ingelligente, ma se ti dice guarda devi cambiare tutti i filtri costa tot, puoi decidere se farlo da noi o da dove vuoi, questa si chiama assistenza ma soprattutto essere consci del ruolo che si copre.

non puoi lasciare tutto al self manage del server perchè fisicamente non lo hai sotto la scrivania, certi interventi sono impossibili senza sapere l'errore del kernel panic o perchè cavolo la macchina se spenta nel pieno della sua attività.

Prutroppo l'italia non offre di meglio e quindi si continua così, io stesso ho trasferito il tutto su un nuovo dedicato OVH per essere sicuro di pezzi hardware "nuovi" e funzionanti. Questo non giustifica che per far capire al team italiano che volevamo un disco usb, mi sono dovuto rivolgere al team francese telefonicamente e per email spendndo altri soldi in piu e perdendo 3 giorni di attesa per 1 ticket italiano, e risposte veramente al limite della professionalità. L'ultima risposta è stato un ping sulla stessa sottorete alla rescue mode, sono rimasto basito.

Concordo per i sistemi di backup purtroppo siamo stati poco previdenti nel fare backup nei cloud, ma ripeto, non puoi rispondere ai ticket senza essere preparato alla risposta degli incidenti anche minima nè, bastava scrivere: "vi ordino disco usb, ho capito che volte usare dd da rescue mode e ripristinare i filesysstem su uno dei due hd interni e cosi spostarvi, in giornata sarà fatto", così che in 24/48 ore ( che sono assai tante ma va meglio che 5 giorni ), avremmo risolto.
Se avessi avuto l'assistenza VIP sarebbe cambiato tutto? sono curioso di capire se è tutto per una questione di soldi o meno.

yak983
09.09.2012, 11.44
OVH risponde direttamente a guasti HW/rete.
Tutte le problematiche software sono a carico del cliente che deve trovare i sistemi migliori per risolvere il problema. (es. server con kvm e virtual media integrato, soluzioni di backup dei propri dati ecc ecc)

l'unmanaged è così ..

Il fatto di offrire Vmware esx come distribuzione non obbliga certamente OVH ad offrirne assistenza tecnica.

ciberpeppe
09.09.2012, 11.28
Dark quoto in pieno, il fatto è che probabilmente i francesi nemmeno sanno di tutta questa faccenda dell'assistenza italiana.

L'assistenza italiana sembra fregarsene proprio delle lamentele che facciamo qui sul forum o altro, tanto sembra che comunque nessuno li sposta da li.

Mi ricordo che anche qualche anno fa si parlava di assistenza negativa, qui sempre sul forum, ma non è mai cambiato nulla, nemmeno di una virgola..

Il problema è che noi dovremmo avvisare in massa i francesi affinchè gli diano una bella dritta o fargli fare qualche corso specializzato tipo cisco/vmware/ecc....

In fondo si parla di ASSISTENZA, ovvio che i server sono unmanaged e vabbeh ci pensi tu..., ma magari dovrai avere la capacità di controllare perchè quel server non risponde più, devi dare un motivo ben valido di dire magari "C'è il filesystem corrotto, è successo questo e quest'altro".

Boh, poi può darsi che mi sbagli.

yak983
09.09.2012, 11.14
sicuramente un server con kvm e virtualmedia già incluso ti avrebbe fatto risparmiare un sacco di tempo!

darkwarriors
09.09.2012, 11.05
il Team italiano è cordialissimo al telefono, niente da discutere, ma qui si parla di incident response, aiuto commerciale scusate se mi permetto ma basta la quinta elementare, senza nulla togliere a chi ha solo quella ed adesso ha fatto carriera, ma per imparare il sito ( cosa che comunque non sembra nel team italiano ) non ci vuole granchè.

Sarebbe piu rispettoso a questo punto, toglierci al spesa del supporto dai nostri server, tanto che ci sia o meno alla fine non cambia, solo che comunque le pesone vengono pagate anche con i nostri soldi. Non dico che debbano essere preparati su tutto, ma almeno consocere le dinamiche di ripristino credo sia essenziale, DD, mount di dischi, Virtualizazzione, Filesystem, datarecovery, cioè credo che si faccia anche un figura migliore, si rischia che appena salta fuori una offerta migliore, i costumers, fanno un bel transfert e addio, poi quando la voce si sparge il danno è irreparabile per chi fa questo tipo di business me compreso.

tutto questo si sarebbe risolto in 2 ore, con un semplice ripristino dei filesystem da remoto che ovviamente non viene fatto perchè non si esegue supporto software, ma ficcare un penna usb con delle immagini "prefatte" di ripristino vuol dire impiegare 10/15 minuti di tempo, da me vige la regola cliente soddisfatto, stipendio assicurato, qua me pare il contrario, alla fine sapere che sul mercato non c'e' di meglio sembra compiacere il fatto di tenere dei tecnici poco esperti.
Spero si ponga rimedio o magari assumere persone, anche da remoto ( incident response da casa per le ore fuori orario di lavoro con KVM e contatto diretto francese ), piu preparate, ma se chi supervisiona queste tipo di cose è a sua volta poco informatico, non si avrà mai soluzione.
Sperando che non capiti a nessun altro questo travaglio!

ciberpeppe
08.09.2012, 10.41
L'assistenza italiana è veramente pessima sul serio e mi dispiace molto dirlo perchè comunque sono cortesi e gentili.

Ad un cliente che conosco, è capitato di riempire TUTTO lo spazio ftp di backup, allora ho provato ad eliminare alcuni file ma il server rispondeva che non poteva eseguire l'operazione perchè lo spazio era FULL..

Allora abbiamo aperto un ticket chiedendo la cancellazione di qualche file pesante per liberare lo spazio e quindi poter cancellare i file... AL TICKET NON HANNO MAI RISPOSTO...

E questa è solo per raccontarvene una...

darkwarriors
08.09.2012, 08.53
Ripeto voi non conoscete i prodotti che vendete e nemmeno le dinamiche di incident response e data recovery. Ci siamo affidati al Team francesce che in 24 ore ci ha risolto la situazione, altro che avete installato la periferica usb, al telefono farneticavate risposte impossibili, ripeto come ho detto al team francese che si è preso l'onere di verificare la situaizone imbarazzante italiana, si dovrebbe essere piu preparati sui prodotti che si offrono sul sito, sui sistemi di virtualizzazione che si offrono ai vari custerms e sulle modalità di ripristino, anche se non dovete trattare danni software questo come ho detto 10, 100 volte non significa che a causare il danno software non sia stato un danno hardware, e quindi da contratto vostro compito fornire la minima assistenza in almeno 12 ore, noi 1 risposta dopo 30 ore al ticket incidente!!! . Cosa che infine noi non chiedavamo, non ci serviva l'assitenza di gente che non sapeva cosa era ESXi ci serviva solo una periferica USB, dopo 5 giorni hanno capito di attaccarci 1 disco usb, in meno di 12 ore il nostro server era online, alla faccia della professionalità e delle sparate che si dicono dietro al telefono, fate fare a sti ragazzi le certificazioni Vmware e un minimo di tour per imparare almeno il sito!

Se voi siete le stesse persone dell'assistenza VIP è una ladrata stupenda. Tutto si è risolto alla fine, a rimetterci soldi e lavoro siamo stati noi, a rimetterci tempo il Team francese al telefono, forse il Team italiano ci ha rimesso un pò la faccia lo spero.

webdep
06.09.2012, 15.58
Come è stato spiegato più volte per telefono e per e-mail, il ritardo è stato dovuto al fatto che di default non è possibile installare dispositivi USB su un server dedicato con installato ESXi.

In seguito alla sua richiesta ci siamo immediatamente mobilitati per capire se l'intervento poteva ugualmente essere eseguito.

Nonostante i vari problemi riscontrati, come ci è stato richiesto, abbiamo installato la periferica USB per permetterle di effettuare tutti i test di cui aveva bisogno.

Giovanni
06.09.2012, 14.14
Rivolgiti a octave su twitter...rispondera e prenderà provvedimenti

darkwarriors
03.09.2012, 08.08
a me va benissimo che senza supporto VIP si è lasciati in balia del destino, ma da contratto non si legge niente a riguardo, io leggo bene anche se mi manca qualche diottria, che il supporto incidenti livello 2 ( il livello 1 ( 2 -4 H )non lo nomino nemmeno perchè far capire che un server dedicato con ESXi non può andare in shutdown da solo, in 4 giorni è stato come spiegare ad un bambino la relatività del moto dei corpi.), sono 12H massimo a risposta, qui riceviamo una risposta ogni 30 ore e siamo, con server down da 4 giorni aspettando solo la risposta ad 1 domanda, manco stessimo chiedendo la spiegazione per la particella di Dio.
Eppure abbiamo sempre pagato tutti i server dedicati, senza venir meno al contratto e senza mai chiedere nulla di gratuito fuori contratto, mi chiedo se noi avessimo ritardato 4 giorni a pagare il server cosa sarebbe successo?
Sembra che l'unico modo e prendere in mano contratto, rivolgersi a uno studio legale e capire chi sta sbagliando, se noi nella lettura di esso, o se bisogna lasciare a casa qualcuno dietro al telefono.

Mi scoccia solo aver a che fare con delle persone totalmente inesperte in queste situazioni, l'incident response team dovrebbe essere preparato solo su queste tipo di situazioni limite ma a quanto pare non è così, ma finchè va tutto bene non ci si pone il problema.

Acidflame
03.09.2012, 07.44
Da quanto c'è il supporto VIP chi non lo acquista è lasciato un pò allo sbaraglio, nel senso che si riceve una risposta al giorno al massimo e purtroppo se succede qualcosa(e prima non era cosi) è possibile intervenire dalle 9 di mattina alle 5 di pomeriggio, quindi in piena attività... Purtroppo la cosa brutta è che puoi solo aspettare...

darkwarriors
01.09.2012, 13.56
Salve, premetto che siamo clienti OVH da non so quanto tempo e non me lo voglio ricordare, abbiamo sia server ovh.net che kimsufi e ne abbiamo avuti svariati, fortunatamente è sempre andato tutto bene per questi anni, fino a che il 29 succede l'impossibile.
Il boot di ESXi magicamente si è corrotto e la macchina è inutilizzabile.
Situazione:
giorno 29 ora 1.30 di notte la macchina si spegne, sicuramente per un calo di corrente/voltaggio o raffreddamento, la macchina era a pieno regime. La mattina dopo ci accorgiamo che tutti i servizi sono offline tentiamo il reboot ( basiti che la macchina fosse spenta.. ) e va in kernel panic, ottimo.
Attiviamo la rescue mode, non ci perdiamo d'animo e ci fidiamo che una compagnia seria che offre os di virtualizzazione ha sistemi per il ripristino delle vm per portare il tutto su un altro dedicato e procedere al format, ed ecco qui niente di niente, la rescue mode non ha vmtools non ha sistemi di ripristino per i filesystem utilizzati da ESX incredibile vendono una cosa senza fornire tool di ripristino, non credo ci siano eguali al mondo.

Non ci perdiamo d'animo i tentativi sono svariati, netboot con ubuntu su 4 gb liberi ( fortunatamente lassciati per situazioni di emergenza ), installati vmtools ma le immagini sono troppo grandi, installato vmPlayer ma non si puo' accedere in scrittura perchè i filesystem sono in sola lettura.

Restava solo aprire ticket, chiedere spiegazioni del perchè la macchina all'1.30 si fosse riavviata, e chiedere se comprando una penna USB, come riporta il sito ovh si possa fare il boot di ESX sulla pena usb e quindi procedere a spostare tutto su un dedicato comprato apposta.
Qui inizia il travaglio, il primo tecnico mi dice cosa è ESX, fosse stato da me in azienda licenziato seduta stante, ma lasciamo perdere, ci attacca la cornetta dicendo che chiede, intanto apro ticket incidente ore 8.30.
Ritelefoniamo per tutta la mattina e restiamo in attesa interminabile, ora 16.00 il ticket resta non letto ( noi pahiamo 4H ore di intervento ma fa niente. ), andiamo a dormire con l'ansia che stiamo perdendo un casino di soldi, per ritentare la mattina dopo, il ticket resta non letto, lo chiudo dal nervoso ( ripeto se in qualsiasi altra azienda ai ticket incidente si risponde con 18 ore di ritardo si viene licenziati, vale anche per me. ) e ne apro un altro contattando i francesi con titolo " Italian Technical arent able to read a ticket!" , rispondono subtio sia al ticket nuovo in inglese sia alla mail dicendo che verificano la situazione.
Nel frattempo l'omino che sta dietro a sto benedetto telefono e che dovra fare solo quello, risponde e ci dice che non lo sa se si puo' bootare e installare dal manger ESX sulla penna usb comprata e che ci fa sapere tra 1 ora massimo contattando i francesi ad ora quasi 72 ore di ticket e telefonate NESSUNO E' STATO IN GRADO di rispondere ad una cazzo di domanda, tra tutti i cazzo di tenici nesusno è stato in grado di prendere una penna usb ficcarci dentro ESX e testare in testLab OVH se fosse possibile una installazione da manager e bottare il tutto da bios, noi ci chiediamo ma nel contratto chi stiamo pagando? è possibile che un sistemista non sappia cosa è ESX che ovh vende, è possibile 72 ore per chiudere un ticket(ancora li a guardarci )? cosa dobbiamo fare, assoldare delle scimmie ( che sicuramente si pagano meno dei tecnici ) per ficcare una usb e fare sto test, forse ci arrivano prima degli umani ?
O chi sta dietro al telefono e la pc ha la terza asilo e massimo che fa è dirti vai di netboot o rescue mode se pinga va tutto bene!
( ogni nostra richeista è stata accostata dalla richiesta di preventivo e spesa non abbiamo mai chiesto niente di gratuito sia chiaro! )

pinga e va tutto bene, fa niente se la macchina se spenta all'1.30 di notte, come se ESX reagisse da solo e magicamente decide di andare in shutdown.

Anche la macchina se gli togli il motore e la butti giu dalla discesa le ruote girano ALLORA VA TUTTO BENE, miracolo della natura ? ma cristo chiediamo cio per cui paghiamo, una risposta ad una domanda lecita che dovrebbe essere stata fatta subito senza nemmeno verificare, perchè se vendete una cosa vuol dire che qualche povero cristo la ha testata o si scrivono cose per rimpire pagine html per noi poveri babbei?

l'inefficenza e la preparazione dei tecnici è veramente allarmante ad oggi sabato 1 settemebre ore 14.45 siamo solo in attesa di avere una risposta al nostro ticket o alle nostre 10.000 email, dopo ben 3 giorni di downtime causato da una cosa trascendentale a questo punto, sicuramente il mio cane non è andato li a mangiare i fili.

Mi viene voglia di portare la mia alfa dal meccanico senza motore, guardarlo che la spinge e mi dice, guarda babbeo le ruote girano va tutto, sbrigatela da solo! mi sentirei consolato.

il tedioso cavillo: http://www.ovh.it/server_dedicati/chiave_usb.xml