NAS HA down per la seconda volta
technofab
09.01.2013, 13.16
Originariamente Scritto da
bago
Queste saranno pure chiacchiere ma credo altri utenti del forum le ritengano chiacchiere utili (in fondo in un forum se non si chiacchiera cosa si fa?).
Premesso che condivido ogni singola parola che scrivi, questa discussione PER ME è stata importante per la mia business strategy.
Ho avuto conferma a dei sentori che avevo già avuto PERSONALMENTE in passato.
Quindi grazie a te, per averla riportata e averci permesso di discuterne notando le storture della storia.
Ribadisco di capire che ci abbiamo messo più del dovuto.
Capisco la non completa soddisfazione e cercheremo di migliorare a riguardo.
Non nego che c'è stato sicuramente un glitch nelle procedure e comunicazioni interne.
Ho cercato di spiegare trasparentemente tutti i dettagli del perchè è successo.
Ammetto quindi gli errori e confermo la risoluzione degli stessi.
Niente contro te Bago veramente, penso solo che insistere sia un'ulteriore perdita di tempo.
Marcus, potremmo dire la stessa cosa del fatto che tu continui a rispondere in questo modo: il fatto che ora la questione sia chiusa non significa che sia tutto andato bene.
La questione è chiusa ma io NON sono soddisfatto di come è stata gestita, questo è il punto.
Ho più volte che alla fine ho avuto dei punti fedeltà dopo 2 mesi e mezzo e numerose richieste/sollecitazioni e dopo essermi impuntato che non volevo assolutamente mi fosse prolungato il contratto come forma di rimborso.
Il fatto che non ha causato alcun danno non è vero. Il tempo perduto per arrivare al "compromesso" finale non è secondo me giustificabile ed è un danno. Se tutte le volte che mi spetta contrattualmente un rimborso devo seguire questa trafila c'è qualche problema grave e di questo stiamo discutendo qui, ora. Se preferisci apriamo un nuovo thread non collegato al "task" specifico, ma continuare a rispondere che questo task è chiuso non risolve la questione della quale stiamo discutendo ora.
Quando dici "mi sembra strano che non siate contenti di OVH" cosa pensi che invece sotto sotto siamo contenti ma ci piace perdere tempo qui a lamentarci? Oppure altro? (non ho proprio capito cosa intendevi)
Dici "non abbiamo mai negato il rimborso" ma questa affermazione è vera solamente se classifichi il prolungamento del contratto come rimborso, cosa che noi mettiamo in dubbio (e pensiamo che anche "normativa italiana" e "contratto OVH" siano d'accordo con noi). Ad un certo punto mi avete chiaramente detto (in risposta alla mia richiesta di rimborso reale o punti fedeltà):
C'è quindi il rischio concreto che, se la sua richiesta non dovesse essere accolta dai nostri amministratori, si ritrovi senza alcuna forma di rimborso.
Per tale motivo, prima di procedere, chiedo una sua conferma scritta.
e avendo insistito siamo arrivati ad un
ho appena ricevuto comunicazione che i nostri amministratori le accorderanno, in via eccezionale, un rimborso in punti fedeltà come da lei richiesto.
Queste saranno pure chiacchiere ma credo altri utenti del forum le ritengano chiacchiere utili (in fondo in un forum se non si chiacchiera cosa si fa?).
Rifrasando: a me sta bene come si è conclusa ma non quando si è conclusa e come si è svolta questa operazione di rimborso che comunque a fronte di un problema chiaramente dichiarato da OVH e per stessa ammissione di OVH, molto grave, avvenuto il 15 ottobre 2012 ha avuto conclusione il 28 dicembre 2012, ovvero 2 mesi e mezzo dopo (con in mezzo email, telefonate, ticket e relative perdite di tempo). Quindi ora se anche ne parliamo ancora dopo 10 giorni non mi sembra che sia così anomalo.
In passato ricordo almeno una occasione in cui per un problema critico di rete fu messo a disposizione per tutti i clienti coinvolti un link per ottenere immediatamente il rimborso (anche in quella occasione fu un "prolungamento contrattuale" ma almeno fu molto più snella la procedura).
Errori ne commettono tutti, ma è molto più difficile perdonare un errore ad un arrogante che ad uno che capisce ed ammette i propri errori.
Il problema è stato risolto. Abbiamo rimborsato e non abbiamo mai negato il rimborso. Il resto sono chiacchiere. Cosa dire, mi sembra strano che non siate contenti di OVH o vogliate a tutti i costi discutere di un problema anche quando non c'è più/non ha causato alcun danno... ma d'altronde ognuno è libero di pensarla come crede.
MAX, sto verificando il tuo problema, ma credo sia meglio aprire un altro thread in quanto off topic
technofab
09.01.2013, 09.40
Originariamente Scritto da
bago
Effettivamente anche la persona con cui ho parlato io ha sostenuto più volte di essere un "intermediario" e che lui non decideva e che doveva sentire con gli admin in francia. Quindi quando fa comodo sostengono di essere azienda indipendente ma poi ogni volta che ti devono dire un no ti dicono che purtroppo in francia sono cattivi e che loro ci provano ad aiutarti ma non sono sicuri di riuscirci...
Non so se è il format del poliziotto buono poliziotto cattivo o se la situazione sta realmente così (ovvero OVH italia non ha alcun potere decisionale ne tecnico ne commerciale e non può nemmeno decidere in autonomia un piccolo rimborso), ma in entrambi i casi l'esperienza utente non è positiva.
Condivido la vostra esperienza. Andando a ritrovare qualche email interocorsa con loro ho avuto una risposta non troppo dissimile da quelle avute da voi.
Concordo. C'è qualcosa che non torna tra OVH Francia e OVH Italia e chi ci rimette è il cliente.
Originariamente Scritto da
Max
Alla fine ? Viene siete tenuti euro 40 perche gli admin francesi hanno detto no.
Quindi... Rispondete alle leggi di Ovh SAS o quelle italiane?
Effettivamente anche la persona con cui ho parlato io ha sostenuto più volte di essere un "intermediario" e che lui non decideva e che doveva sentire con gli admin in francia. Quindi quando fa comodo sostengono di essere azienda indipendente ma poi ogni volta che ti devono dire un no ti dicono che purtroppo in francia sono cattivi e che loro ci provano ad aiutarti ma non sono sicuri di riuscirci...
Non so se è il format del poliziotto buono poliziotto cattivo o se la situazione sta realmente così (ovvero OVH italia non ha alcun potere decisionale ne tecnico ne commerciale e non può nemmeno decidere in autonomia un piccolo rimborso), ma in entrambi i casi l'esperienza utente non è positiva.
technofab
09.01.2013, 07.49
Originariamente Scritto da
bago
Se ho capito bene la procedura standard è il prolungamento del contratto coinvolto dal down. In questo caso, quindi, la procedura standard era prolungare di un mese l'abbonamento del NAS-HA, che però nel frattempo che aspettavo di capire se intendevano rimborsarmi o meno, avevo definitivamente dismesso, e quindi sarebbe stato assurdo che mi avessero riattivato un servizio che non usavo più come forma di rimborso.
Mi sta bene che la procedura standard sia prolungare il periodo, ma se il cliente preferisce un rimborso reale dovrebbe averlo (secondo la nostra legge e anche secondo i vostri contratti) senza bisogno di perdere tempo a discuterne (come invece è avvenuto).
Preciso che se non fossi stato vittima di altri "torti" da parte di OVH recentemente (IP ripe da 0€ a 3000€/anno + spegnimento di due server senza preavviso) non sarei nemmeno stato a perdere tempo per ottenere un rimborso di poche decine di euro su un servizio che non usavo più, ma dopo tutto è diventata una questione di principio e ora non sono più in vena di sconti nei confronti di OVH e quindi mi appello e mi appellerò ai singoli centesimi di euro anche a costo di perdere tempo e di risultare antipatico.
Ed è proprio qui l'incongruenza e la contraddittorietà di cui sto parlando.
Se vi è una procedura standard, deve PER LEGGE essere quella che è presente sul contratto e non esistono "accordi commerciali" che hanno valore maggiore di questi. Tu che, imho, hai subito un grave torto, per chiudere la faccenda hai fatto un FAVORE ad OVH e non il contrario, proprio perchè, usando parole tue, sei "ammanettato" con loro per vari motivi (imho a quanto hai scritto discutibili anche questi).
E' ovvio che eventuali deroghe al contratto possono esserci ed essere un accordo tra le parti, ma in primis DEVE valere quanto indicato nel contratto. Ed è qui, che in questo caso è cascato l'asino.
E non c'entra assolutamente il fatto che ogni cliente è un caso a se. Ogni cliente ha, tranne rare eccezioni, un contratto standard che è stipulato tra OVH e il cliente stesso. E come il cliente lo rispetta, ci si aspetterebbe lo faccia OVH nei momenti in cui è OVH "insolvente".
Riporto dei passi salienti della storia:
Originally Posted by Marcus
Bago sarà rimborsato.
Non era previsto il rimborso in punti in quanto di norma si rimborsa il servizio danneggiato.
Originally Posted by Marcus
Non siamo sicuramente l'azienda che campa trattenendo 50euro ai clienti che hanno ricevuto un danno.
Originally Posted by Bago
A forza di insistere sul fatto che il contratto prevede un RIMBORSO e non uno slittamento della data di scadenza sono riuscito ad avere la "promessa" che mi sarebbero stati dati punti fedeltà.
Ripeto: proprio perchè non siete l'azienda che campa trattenendo 50euro ai clienti, e mai l'ho pensato, ancora non capisco perchè Bago ha dovuto "arrendersi" e farsi dare i punti fedeltà, dopo che fin dall'inizio ha chiesto un rimborso, proprio come previsto contrattualmente.
Originariamente Scritto da
Marcus
Max:
OVH srl risponde alla legge italiana e non è assolutamente limitata dalla Francia. I contratti sono corretti.
No Marcus, ho e-mail dove mi avete negato di regolare la data di scadenza degli IP Ripe failover o di rimborsarmi il pagato fino a marzo 2013 perche li ho spostati da un kimsufi ad un Ovh e successivamente dietro al kimsufi (nel frattempo stavate cambiando le procedure di pagamento IP). Vi ho fatto notare che eravate in torto e non è scritto da nessuna parte che non si può fare (anche perche perde la logica il failover) ciò sia violava il contratto sottoscritto, sia in Italia viene chiamato appropriazione indebita. Alla fine ? Viene siete tenuti euro 40 perche gli admin francesi hanno detto no.
Quindi... Rispondete alle leggi di Ovh SAS o quelle italiane?
Mi hai fatto avvelenare il dente questa sera.
Se ho capito bene la procedura standard è il prolungamento del contratto coinvolto dal down. In questo caso, quindi, la procedura standard era prolungare di un mese l'abbonamento del NAS-HA, che però nel frattempo che aspettavo di capire se intendevano rimborsarmi o meno, avevo definitivamente dismesso, e quindi sarebbe stato assurdo che mi avessero riattivato un servizio che non usavo più come forma di rimborso.
Mi sta bene che la procedura standard sia prolungare il periodo, ma se il cliente preferisce un rimborso reale dovrebbe averlo (secondo la nostra legge e anche secondo i vostri contratti) senza bisogno di perdere tempo a discuterne (come invece è avvenuto).
Preciso che se non fossi stato vittima di altri "torti" da parte di OVH recentemente (IP ripe da 0€ a 3000€/anno + spegnimento di due server senza preavviso) non sarei nemmeno stato a perdere tempo per ottenere un rimborso di poche decine di euro su un servizio che non usavo più, ma dopo tutto è diventata una questione di principio e ora non sono più in vena di sconti nei confronti di OVH e quindi mi appello e mi appellerò ai singoli centesimi di euro anche a costo di perdere tempo e di risultare antipatico.
technofab
08.01.2013, 19.50
Originariamente Scritto da
Marcus
Technofab:
Ciò su cui insisti non si tratta nè di informatica nè di natura legale, ma di accordi commerciali presi uno a uno con il cliente, di cui tu non sei al corrente. Cerca di parlare di ciò che ti riguarda altrimenti risulta difficile seguire quello che effettivamente sia successo o cercare di risolvere problemi. Qui il problema non esiste più, è stato esposto e successivamente risolto, ma tu devi insistere. Evidentemente poi se bago ha accettato i punti fedeltà, è perchè continuerà ad utilizzare i nostri servizi.
.
Gli accordi "commerciali" sono carta straccia davanti alla legge, se non rispettano quest'ultima. In ogni caso, come ho scritto ed è stato scritto ci sono state più di una incogruenza in questo caso ed è davanti agli occhi di tutti.
Il problema NON ESISTE grazie ad un piacere che vi ha fatto bago. In ogni caso io rifletto e mostro le incongruenze essendo in un paese e forum libero. Poi se intendete bannarmi come avete fatto in un paio di occasioni perchè ho esposto dei dubbi nel vostro operato non mancherò di farlo notare e prendere le mie opportune scelte.
Quanto è accaduto non risulta molto difficile capirlo. Un servizio in HA non è stato così affidabile. Bago ha chiesto un rimborso come previsto dal contratto, e invece di averlo sotto forma economica, dopo numerose richieste e svariato tempo perso, l'ha avuto sotto forma di punti, perchè alla fine non c'era verso di averlo in altra maniera, e allora vi è venuto incontro.
Per cui se la procedura standard non fa il caso del cliente, cerchiamo di metterci d'accordo di volta in volta.
La procedura standard? Si, ma chissà quale.
Visto che sono stato ritirato in ballo, sì, per andare in contro ad OVH ho detto che mi sarebbero andati bene i punti fedeltà invece del rimborso effettivo perchè mensilmente spendo almeno 10 volte l'importo del rimborso di cui parlavamo, quindi potete immaginare che era irrisoria.
Sul fatto che continuo ad usare i servizi OVH, è così. Purtroppo migrare i servizi di 256IP non è cosa banale che si fa in due giorni e OVH non mi permette di portarmeli via e per il momento nemmeno di splittarli o altro, quindi per ora sono "ammanettato" ad OVH, ma al contrario di qualche anno fa non sono più un felice utente di OVH.
Non uso e non userò più il NAS/NAS-HA e proxmox perchè sono rimasto scottato dal modo in cui OVH li eroga e almeno i nuovi servizi li sto attivando altrove. Anche senza considerare i problemi che ho avuto, da quando fa pagare gli IP, almeno per il mio tipo di utilizzo OVH non è più il player più conveniente in europa anche se ammetto che i server con 64GB di RAM e dischi SSD capienti sono cosa rara sui concorrenti...
Quindi per ora sono qui, uso GlusterFS al posto del NAS-HA e spero che OVH mi faccia ricredere almeno in parte perchè al momento non oso nemmeno pianificare la migrazione di tutto quel che ho qui.
Technofab:
Ciò su cui insisti non si tratta nè di informatica nè di natura legale, ma di accordi commerciali presi uno a uno con il cliente, di cui tu non sei al corrente. Cerca di parlare di ciò che ti riguarda altrimenti risulta difficile seguire quello che effettivamente sia successo o cercare di risolvere problemi. Qui il problema non esiste più, è stato esposto e successivamente risolto, ma tu devi insistere. Evidentemente poi se bago ha accettato i punti fedeltà, è perchè continuerà ad utilizzare i nostri servizi.
Max:
OVH srl risponde alla legge italiana e non è assolutamente limitata dalla Francia. I contratti sono corretti.
technofab
30.12.2012, 10.10
Il tuo pensiero penso sia condiviso da molti....
technofab, purtroppo chiunque abbia letto i contratti relativi ai servizi Dedicati\IP di OVH, ha notato diverse cose che lasciano pensare.. e lasciano il tempo che tornano.
Io purtroppo già mi sono trovato a scontrarmi con il supporto, che per quanto disponibile.. sembra limitato da OVH SAS, che non bada se OVH SRL violi il contratto di fornitura, contemporaneamente OVH SRL, cerca di trovare modi e scuse per trovare una via di mezzo.. visto che si trova attualmente solo nella posizione di "mediatore".. e sa bene, che chi ne paga le spese sono loro e non OVH SAS.
OVH SRL a quanto pare non ha voce e non ha strumenti per poter gestire in autonomia determinate cose, che a parer mio, anche loro vedono distorte e probabilmente dietro le quinte lottano con i loro "capi" per riuscire ad avere una situazione ed una comunicazione fornitore-cliente più limpida e più snella, proprio per evitare tutti i problemi attualmente presenti nelle procedure.
(alla fine, a nessuno piace lavorare sotto stress.. dovendo "giustificare" determinati atteggiamenti, ed oltretutto, qualsiasi buon Manager sà, che tutto ciò costa di più, sia a livello di manodopera che a livello d'immagine).
Il mio consiglio verso OVH SRL è quello di trovarsi un buon studio legale, che conosca bene il settore IT, e di far rivedere tutti i contratti di fornitura e contemporaneamente rivedere anche i contratti tra OVH SRL e OVH SAS.
Oltre.. a farvi fornire gli strumenti necessari a potervi far lavorare determinate cose in autonomia.
E' bello automatizzare, ma ricordiamoci che la macchina l'ha creata l'uomo.. e l'uomo sbaglia.. figuriamoci un suo surrogato :-)
technofab
29.12.2012, 09.02
Buongiorno.. Ci sarà chi dice che sarò polemico, flamer, o addirittura diffamatore però ancora a me c'è qualcosa che non quadra...
- A quanto mi risulta abbiamo concordato un rimborso in punti fedeltà. A contratto non c'è scritto che i rimborsi devono essere fatti in soldi.
Come molti di noi sono un informatico e non un leguleio. Ieri sera ho avuto l'occasione di sentire una persona che lavora in un un noto studio legale fiorentino, e gli ho fatto leggere questa discussione ed in particolare queste ultimi nostri post, visto che come ho scritto il mio intento è capire come proteggere il mio business attuale e futuro...
Su questa parte mi ha fatto delle considerazioni che vi riporto pari pari
Un contratto almeno bilaterale con garanzia di funzionamento di un bene o servizio, rientra perfettamente in quello che è il libro quarto, titoli da 1 a 4 del codice civile. La peculiarità di questo contratto è la definizione di un sistema di penalità, nel caso che questo servizio non venga erogato, da parte del fornitore, oppure anche se il fruitore con le sue azioni ne impedisce il buon funzionamento. Lato fornitore è quindi palese che cade in penalità quando il servizio non viene fornito secondo i criteri di buon funzionamento che devono essere indicati nel contratto. Ad esempio se un servizio deve garantire di essere funzionante almeno 9 minuti ogni 10 minuti, solo nel caso in cui il servizio venga fornito per soli 8 minuti e 45 secondi per l'inadempimento. La penale sarà quindi un quid riconosciuto normalmente in 2 quote parti: la prima intesa come quota parte di servizio non fruito la seconda eventuale, se il non aver fruito del servizio ha causato un danno che si possa quantificare economicamente, ad indennizzare questo minus guadagno.
Il rimborso, e di conseguenza la totale quota dell'indennizzo dovuto da parte del fornitore, è giurisprudenzialmente arci-noto, che non può avvenire sottoforma di prolungamento del servizio oggetto della penalità, pagamento con altri servizi, o analoghe soluzioni liquidatorie; bensì la liquidazione entro un ragionevole tempo di un "assegno" del valore dell'indennizzo calcolato come penale.
Non siamo sicuramente l'azienda che campa trattenendo 50euro ai clienti che hanno ricevuto un danno.
- Considerando che lo slittamento della scadenza lo facciamo istantaneamente mentre per il rimborso serve più tempo, per questo insistevamo sullo slittamente della scadenza. Capite le necessità di Bago, abbiamo in seguito convenuto con un rimborso in punti fedeltà. Sicuramente preferiamo inizialmente proporre un rimborso in punti fedeltà, ma penso non ci sia niente di male in questo, sempre che il cliente lo accetti chiaramente.
Proprio perchè non siete l'azienda che campa trattenendo 50euro ai clienti, e mai l'ho pensato, ancora non capisco perchè Bago ha dovuto "arrendersi" e farsi dare i punti fedeltà, dopo che fin dall'inizio ha chiesto un rimborso. Anche perchè cito:
Originariamente Scritto da
Bago
A forza di insistere sul fatto che il contratto prevede un RIMBORSO e non uno slittamento della data di scadenza sono riuscito ad avere la "promessa" che mi sarebbero stati dati punti fedeltà.
Originariamente Scritto da
Marcus
Bago sarà rimborsato.
Non era previsto il rimborso in punti in quanto di norma si rimborsa il servizio danneggiato.
Non potevate quindi esaudire subito la richiesta di rimborso? Non sarebbe stato più facile?
- Se il problema riguarda la celerità nelle risposte....
Il problema è: acquisto un servizio in HA, che quindi deve esser più funzionante di altri.. Cito Bago che ben riassume il mio pensiero
Originariamente Scritto da
bago
Torpado, infatti quello di cui mi sono lamentato è che ci sono volute 20 ore per avere un qualunque tipo di feedback (il tuo su questo forum, e nessuno invece sul ticket) e che nessuno mi ha proposto di accedere ai backup, che nella pubblicità del prodotto dite di fare e che non capisco cosa li fate a fare se poi in un caso di questo tipo non li tirate fuori. (anzi, su mia specifica richiesta di ottenere un backup non ho avuto risposta).
E' un servizio HA.. ci può stare il bug di Cisco, ma voi dovete essere reattivi a risolvere il problema di un cliente che ha comprato un servizio HA. Altrimenti ribadisco che non mi serve a niente comprare l'HA se tanto un bug di cisco mi può far satare offline (esattamente come sul NAS non-HA) e quando è offline non vi preoccupate nemmeno di darmi un accesso ai backup o altro.
Non c'è molto da discuterne o da girarci attorno.
Per il resto vale anche per me il pensiero di Mnemonic..
Buon anno e buon business a tutti...
Buonasera MnEm0nIc, cerco di rispondere esaustivamente a tutti i punti:
- A quanto mi risulta abbiamo concordato un rimborso in punti fedeltà. A contratto non c'è scritto che i rimborsi devono essere fatti in soldi. Ad ogni modo OVH ha rimborsato e rimborserà in soldi in caso di necessità. Non siamo sicuramente l'azienda che campa trattenendo 50euro ai clienti che hanno ricevuto un danno.
- Considerando che lo slittamento della scadenza lo facciamo istantaneamente mentre per il rimborso serve più tempo, per questo insistevamo sullo slittamente della scadenza. Capite le necessità di Bago, abbiamo in seguito convenuto con un rimborso in punti fedeltà. Sicuramente preferiamo inizialmente proporre un rimborso in punti fedeltà, ma penso non ci sia niente di male in questo, sempre che il cliente lo accetti chiaramente.
- Se il problema riguarda la celerità nelle risposte, ricordo a tutti che i nostri clienti possono acquistare il servizio VIP e mettere i ticket in urgenza come descritto al seguente link:
http://www.ovh.it/supporto/dichiarare_incidente_VIP.xml
Per quanto riguarda servizio ticket aperto 24 ore su 24 ce l'abbiamo:
http://www.ovh.it/supporto/dichiarar...coordinate.xml
Se altrimenti un cliente vuole essere seguito sia dal punto di vista commerciale che tecnico con servizi managed, è chiaro che non trova riscontro in OVH. Stiamo valutando se aprire tale servizio, ma ad oggi non è ancora una realtà in Italia e non posso neanche dire se mai lo sarà. Chiaro è che il servizio managed 24 su 24 si paga di più.
Buon anno e buone feste
technofab
28.12.2012, 18.37
Grazie Alfredo per avermi letto nel pensiero. Spero che non ti riservino "infrazioni" per polemica come hanno fatto a me.
MnEm0nIc
28.12.2012, 18.36
Originariamente Scritto da
Marcus
Per cui se la procedura standard non fa il caso del cliente, cerchiamo di metterci d'accordo di volta in volta.
mi sembra che bago abbia chiesto un rimborso monetario (che e' la vostra procedura standard da contratto, giusto?) e non certo in punti fedelta' ne' un'estensione del servizio, come pertanto ha espresso chiaramente
qua, di cui riporto uno stralcio:
Originariamente Scritto da
bago
A forza di insistere sul fatto che il contratto prevede un RIMBORSO e non uno slittamento della data di scadenza sono riuscito ad avere la "promessa" che mi sarebbero stati dati punti fedeltà.
non mi sembra che sia stato bago a chiederli, ma pur di non "perdere" i soldi spesi per un servizio che non funziona correttamente ha accettato, facendo buon viso a cattivo gioco, questi crediti.
quindi non direi assolutamente che sia stata OVH a venire incontro al cliente, quanto assolutamente l'inverso.
Originariamente Scritto da
Marcus
Perchè OVH è in continua crescita ed è diventata l'hosting provider numero uno in Europa?
che OVH sia il piu' grande provider d'Europa, non lo metto in dubbio e posso solo essere contento per voi che ci lavorate perche' fate parte di una bella realta' e l'azienda offre soluzioni di tutto rispetto ad un prezzo accessibile.
purtroppo, come ho detto altre volte, il problema principale di OVH e' l'assistenza.
non voglio sminuire il vostro lavoro ne' fare nomi di altri provider, ma se voglio evitare questi problemi, vado dove si ha una cura del cliente molto maggiore (spendendo molto in piu', ma la qualita' - evidentemente - si paga) e dove posso parlare 24x7 con qualcuno e dopo 2 ore ho risposta al ticket e relativa soluzione, magari ad un ticket aperto alle 3 passate del sabato notte (mi e' successo realmente).
chiaramente, ognuno effettua le scelte che ritiene piu' opportune. io sono arrivato alla conclusione che non posso stare col pensiero di basare la mia infrastruttura su un qualcosa che puo' dar problemi e che per avere un rimborso (che e' un mio diritto contrattuale) devo combattere.
il tutto, come sempre, senza polemica.
saluti,
Alfredo
technofab
28.12.2012, 18.14
No, alcuni dubbi mi rimangono.
Grazie comunque per il tempo che mi hai dedicato.
Basterebbe farsi una semplice domanda:
Perchè OVH è in continua crescita ed è diventata l'hosting provider numero uno in Europa?
Oltre al servizio ed ai prezzi, un motivo è anche perchè cerchiamo di fornire al cliente il massimo della disponibilità, della comprensione e della flessibilità. Per cui se la procedura standard non fa il caso del cliente, cerchiamo di metterci d'accordo di volta in volta. Non abbiamo una procedura standard che non può essere rivista, pertanto non puoi basare dei giudizi su problemi successi non a te ma ad altri, Quello che serve a te potrebbe non essere importante per altri e viceversa.
Spero di essere stato chiaro
technofab
28.12.2012, 16.57
Premesso che darmi del flamer o del diffamatore in un forum di un partner lavorativo dove intendo tutelare del mio business presente e anche futuro, anche per capire meglio come vi muovete in determinate situazioni e prendere decisioni per il mio business, mi pare decisamente eccessivo, dato che stiamo parlando di rispetto di contratti e di sla che fino a prova contraria sono valevoli da ambo le parti che lo sottoscrivono.
Ho fatto una domanda precisa e mi sembra anche lecita visto il contesto: visto che il servizio prevede un rimborso, e rimborso per quanto mi riguarda è una cosa differente da un estensione del servizio (se questo ovviamente non mi interessa più) perchè alla fine l'unica "via percorribile" è stata il rimborso in punti fedeltà e non quello monetario?
Alla fine io, come bago, come qualsiasi altro cliente, potrei preferire che mi venga restituito il compenso in giorni sul servizio danneggiato.
La tua affermazione che dice "La modalità di rimborso viene concordata con il cliente." in questo specifico caso mi sembra ci stia un po' stretta.
1) La modalità di rimborso viene concordata con il cliente.
2) Il rimborso prende del tempo, fino ad un mese dalla richiesta.
3) Si fa un compenso in giorni sul servizio danneggiato.
technofab
28.12.2012, 16.26
Originariamente Scritto da
Marcus
Con dei punti fedeltà.
Non era previsto il rimborso in punti in quanto di norma si rimborsa il servizio danneggiato.
Perchè allora non gli è stato dato che appunto ha chiesto un rimborso e invece si è dovuto tirare per le lunghe fino a trovare una "conciliazione" con un pagamento in punti?
Cosa intendi per "si rimborsa il servizio danneggiato"?
Bago sarà rimborsato.
Non era previsto il rimborso in punti in quanto di norma si rimborsa il servizio danneggiato.
technofab
28.12.2012, 15.28
Non ho ben capito, o meglio, vorrei capire la politica di OVH.
Stiamo parlando di un servizio in HA, che quindi dovrebbe garantire una affidabilità maggiore, e che invece non lo è stato.
A garanzia del servizio, c'è un contratto, che prevederebbe (a questo punto il condizionale è d'obbligo) un rimborso.
Ma invece di esserci un rimborso, visto che la faccenda va per le lunghe, Bago anchhe per venire incontro a OVH oltre che per "incassare" quanto dovuto dice "OK MI VANNO BENE ANCHE I PUNTI FEDELTA'". E anche questi per essere elargiti ci sta volendo un bel po' di tempo da quando "accettati".
Oggi leggo:
L'ordine è stato validato da parte dei nostri amministratori, a breve il cliente riceverà l'importo sotto forma di punti fedeltà.
Purtroppo l'operazione ha richiesto più tempo dato che non si è trattato di una nostra procedura standard.
Dato che da contratto che proponente e che vale per legge da ambo le parti, è previsto un rimborso, e che era stata appunto la prima richiesta da parte di Bago, ma anche quella che chiederei io, e probabilmente qualche altro cliente, perchè non è stata immediatamente esaudita?
Quale sarebbe la "VOSTRA PROCEDURA STANDARD"?
Non dovrebbe essere quella di liquidare in caso di necessità le SLA come previsto?
E perchè in questo caso Bago non è stato rimborsato?
OVH può gentilmente chiarire?
L'ordine è stato validato da parte dei nostri amministratori, a breve il cliente riceverà l'importo sotto forma di punti fedeltà.
Purtroppo l'operazione ha richiesto più tempo dato che non si è trattato di una nostra procedura standard.
technofab
27.12.2012, 15.29
Torpado è arbitrario che indichi che ho detto un flame inutile. Ho espresso un mio pensiero, e come tale deve essere rispettato; non avendo espresso giudizi lesivi per la dignità di nessuno.
:: edited :: questo forum è moderato, se non hai dettagli utili in merito ad un problema o fai interventi che non portano nessun tipo di aiuto vieni editato.
technofab
27.12.2012, 15.16
:: edited ::
flame inutile
Per completezza devo dire che sto faticando per ottenere il rimborso e che dopo vari tentativi mi è stato detto che potevo avere solamente un prolungamento del contratto NAS, cosa della quale non me ne facevo nulla considerando che ho dovuto smettere di usarlo proprio perchè non stava in piedi come da contratto.
A forza di insistere sul fatto che il contratto prevede un RIMBORSO e non uno slittamento della data di scadenza sono riuscito ad avere la "promessa" che mi sarebbero stati dati punti fedeltà.
Il 13 dicembre mi è stato detto di fare un ordine di punti fedeltà dell'importo di una mensilità del NAS-HA e di comunicare loro il numero ordine per l'accredito dei punti, ma a 2 settimane di distanza l'operazione non sembra ancora essere stata fatta.
Ogni ulteriore commento sulla gestione del down di un servizio HA 100% e del relativo rimborso mi sembra superfluo.
Posso confermare che il rimborso verrà effettuato e che tutte le informazioni sono state inviate via supporto.
Per essere precisi informo che i rimborsi vanno richiesti al supporto commerciale, pertanto non sui ticket incidenti nè via forum.
Originariamente Scritto da
bago
Qual è la procedura per chiedere il rimborso per lo SLA?
Ho provato tramite ticket e mi è stato risposto:
Dear customer,
I have answered in a period that has not
exceeded 24h.
Quindi per OVH se il NAS-HA (SLA 100%) sta giù e tu glielo segnali e loro ti rispondono entro 24 ore allora lo SLA è stato rispettato? Forse la signorina che mi ha risposto non ha capito la mia richiesta?
BiagioParuolo
12.11.2012, 09.41
Ottima macchina ma devi aggiungere i costi delle varie opzioni.
Originariamente Scritto da
BiagioParuolo
E si , ma se notate negli Sp il livello di assistenza hw passa a 4h anche se l'hw e' molto aggiornato rispetto ai vecchi EG
Già... questo mi era sfuggito nelle nuove offerte!!!! Non è che sia una bella cosa però è vero che gli SP per quello che offrono son DAVVERO economici!!!
Il problema della rete 100 Mbps in caso di cluster di VM o ridondanze varie è decisamente svantaggioso in termini di prestazioni. Vedo meglio per un cluster attuale 2 EG 64G.
BiagioParuolo
09.11.2012, 21.47
E si , ma se notate negli Sp il livello di assistenza hw passa a 4h anche se l'hw e' molto aggiornato rispetto ai vecchi EG
Per quanto mi riguarda la mancanza di gbit è squalificante per gli SP, altrimenti sarebbero anche interessanti.
BiagioParuolo
09.11.2012, 10.23
Grazie.
sto valutando il rinnovo dei server con le nuove gamme..ora abbiamo l'equivalente dell'attuale EG24..e stavo valutando SP32 o SP16..in modo da abbassare il costo del singlo server fisico ed averne di più per failover....perchè comunque quando si è con lenta assistenza e meglio premunirsi
Originariamente Scritto da
BiagioParuolo
Salve,
posti l'esempio di cluster fatto con FreeNAS? Mi interesserebbe.
il cluster con FreeNAS l'abbiamo messo su usando CARP che dalla 8.3 di OpenBSD è disponibile... avevamo utilizzato la Beta 2 di FreeNAS e "funzionicchiava" (abbastanza bene), ora voglio reinstallare i due server con FreeNAS 8.3 finale e vedere come va, se l'hanno migliorato!
Ho seguito le informazioni contenute qui:
http://www.openbsd.org/faq/faq6.html#CARP
Il problema è la replicazione dei dati... per ora l'ho provata a fare con rsync ma è oscena!!! Faccio solo delle specie di snapshot e le replico, ma nulla di realtime!!!
Ora volevo veder di usare HAST che è stato recentemente aggiunto anche in FreeNAS... c'è poca documentazione in giro a riguardo.
Prova a guardare qui:
http://www.aisecure.net/2012/02/07/h...carp-failover/
Ti farò sapere quando sarò riuscito ad implementarla.... (appena avrò tempo e la vedo dura nelle prossime settimane!!).
Aloha....
BiagioParuolo
08.11.2012, 16.20
Originariamente Scritto da
pftech
Bago, anche se sono un po' OT, personalmente noi abbiamo risolto il problema, senza affidarci ai NAS HA di OVH, prendendo 2 server (al momento EG) e mettendo su FreeNAS in HA. Funziona che è una meraviglia e dai test di guasti simulati è risutata un'ottima soluzione in termini di affidabilità.
Ovviamente in caso di problemi sulla rete siamo "fritti", ma questo vale anche per tutti gli altri server!!!
Io sono per il fai-da-te anche perchè i costi dei NAS HA sono abbastanza proibitivi!!!!
In bocca al lupo!
Sempre la stessa musica, condivido il fatto che a volte è difficile avere una risposta lato datacenter ( almeno con altri, e non sono piccoli, per esperienza diretta dove abbiamo macchine, ti chiamano al telefono dopo 10min )
BiagioParuolo
08.11.2012, 16.18
Originariamente Scritto da
pftech
Bago, anche se sono un po' OT, personalmente noi abbiamo risolto il problema, senza affidarci ai NAS HA di OVH, prendendo 2 server (al momento EG) e mettendo su FreeNAS in HA. Funziona che è una meraviglia e dai test di guasti simulati è risutata un'ottima soluzione in termini di affidabilità.
Ovviamente in caso di problemi sulla rete siamo "fritti", ma questo vale anche per tutti gli altri server!!!
Io sono per il fai-da-te anche perchè i costi dei NAS HA sono abbastanza proibitivi!!!!
In bocca al lupo!
Salve,
posti l'esempio di cluster fatto con FreeNAS? Mi interesserebbe.
Qual è la procedura per chiedere il rimborso per lo SLA?
Originariamente Scritto da
bago
...
Quindi il sunto della cosa è che un servizio HA va giù, è plausibile che loro se ne accorgano solo dopo 22 ore su segnalazione del cliente.
A parità di "down" dell'HA pensa quanto sarebbe stato diverso se loro mi avessero mandato una email dopo 1 minuto che il NAS era down per avvisarmi che avevano problemi sul Cisco e quindi il mio servizio X e Y erano non funzionanti e che ci stavano lavorando e che se volevo potevo accedere ai backup con le credenziali Z all'indirizzo K.
Non c'è dubbio sulla gravità del disservizio causato da questo incidente, parlo anche dell'aspetto di comunicazione con il cliente, Ovh ne è al corrente.
Il problema del nexus 5000 ha impattato un livello molto basso di gestione, in modo da non permettere nemmeno l'accesso immediato al backup. E' questa parte che ha reso il maggior numero di problemi/disservizi e stiamo lavorando affinchè non riaccada.
Pftech, io utilizzavo DRBD su macchine in cluster, cosa che faccio ancora per altri servizi. Poi quando OVH ha fatto i NAS-HA ho pensato: loro possono garantire sicuramente un HA migliore di quello che posso fare io con due server e quindi le cose importanti le sposto lì.
Evidentemente ho sbagliato, in quanto i miei cluster non hanno mai avuto un down così elevato. A dire il vero nemmeno i singoli server non in cluster hanno mai avuto un down così elevato.
Sono cliente di OVH da parecchio, e forse riponevo troppa fiducia nei servizi professionali. Invece man mano che passa il tempo ho l'impressione che i servizi migliori che eroga OVH siano i kimsufi.. tutto quello che aggiungono sopra al server "grezzo" si può rompere... e poi l'assistenza di cui dovrebbero godere gli OVH rispetto ai kimsufi sinceramente non l'ho mai potuta apprezzare. Le poche volte che ho avuto problemi BLOCCANTI con i server OVH ho sempre dovuto aspettare più di 1 giorno perchè venissero risolti. In passato risolvevo comunque perchè avevo sempre le cose in cluster, ma sul NAS-HA purtroppo sono rimasto completamente a piedi.
Mai mi sarei aspettato che con un NAS-HA down da varie ore, OVH non si preoccupasse nemmeno di darmi un accesso ai backup. Anzi peggio, non mi rispondesse nemmeno "sì abbiamo un problema e stiamo cercando di risolverlo" prima di 20 ore e il ticket mi è stato risposto dopo 22 ore, ammettendo che c'era un problema e dicendomi che avevano aperto una segnalazione agli admin.
Quindi il sunto della cosa è che un servizio HA va giù, è plausibile che loro se ne accorgano solo dopo 22 ore su segnalazione del cliente.
A parità di "down" dell'HA pensa quanto sarebbe stato diverso se loro mi avessero mandato una email dopo 1 minuto che il NAS era down per avvisarmi che avevano problemi sul Cisco e quindi il mio servizio X e Y erano non funzionanti e che ci stavano lavorando e che se volevo potevo accedere ai backup con le credenziali Z all'indirizzo K.
Bago, anche se sono un po' OT, personalmente noi abbiamo risolto il problema, senza affidarci ai NAS HA di OVH, prendendo 2 server (al momento EG) e mettendo su FreeNAS in HA. Funziona che è una meraviglia e dai test di guasti simulati è risutata un'ottima soluzione in termini di affidabilità.
Ovviamente in caso di problemi sulla rete siamo "fritti", ma questo vale anche per tutti gli altri server!!!
Io sono per il fai-da-te anche perchè i costi dei NAS HA sono abbastanza proibitivi!!!!
In bocca al lupo!
Torpado, infatti quello di cui mi sono lamentato è che ci sono volute 20 ore per avere un qualunque tipo di feedback (il tuo su questo forum, e nessuno invece sul ticket) e che nessuno mi ha proposto di accedere ai backup, che nella pubblicità del prodotto dite di fare e che non capisco cosa li fate a fare se poi in un caso di questo tipo non li tirate fuori. (anzi, su mia specifica richiesta di ottenere un backup non ho avuto risposta).
E' un servizio HA.. ci può stare il bug di Cisco, ma voi dovete essere reattivi a risolvere il problema di un cliente che ha comprato un servizio HA. Altrimenti ribadisco che non mi serve a niente comprare l'HA se tanto un bug di cisco mi può far satare offline (esattamente come sul NAS non-HA) e quando è offline non vi preoccupate nemmeno di darmi un accesso ai backup o altro.
Non c'è molto da discuterne o da girarci attorno.
Originariamente Scritto da
bago
...
Non solo posso avere un uptime più alto con un cluster gestito da me, ma anche con un singolo server non in cluster a questo punto, quindi appena avrò tempo dismetterò il NAS, e forse a questo punto dovrò cercare un fornitore diverso visto le voci che farete pagare mensilmente anche gli IP delle classi RIPE e quindi viene probabilmente a mancare (per il mio utilizzo specifico) la convenienza di OVH, che è l'unico motivo per cui sto con OVH da 3 anni (visto che l'affidabilità e l'assistenza non sono certamente eccellenti).
Non sono in discussione le abilità di mantenere l'uptime su un cluster, qui si parla di un problema dovuto ad un bug sul Cisco Nexus 5000 per la quale è intervenuta direttamente la squadra mobile di Cisco, non è un malfunzionamento dovuto ad una gestione scadente del servizio da parte di Ovh.
Lo stesso problema ha impattato molteplici servizi ed è ora rientrato :
http://travaux.ovh.net/?do=details&id=7478
Ieri sera, preso dalla disperazione mi sono messo a pastrocchiare nel manager, cercando di togliere tutte le ACL e riaggiungendole, visto che lo share3 appena creato riuscivo a montarlo mentre gli altri mi davano Permission Denied (nonostante dal mio lato non fosse cambiato nulla e le ACL corrette ci fossero). Ho pensato che ci fosse un problema con il salvataggio delle ACL sullo slave (o qualcosa del genere).
Ho provato a togliere le ACL ma spesso rimanevo appeso un minuto e poi mi dava un errore. se provavo a ritoglierle mi diceva che c'era una operazione in corso per l'IP o la classe che cercavo di modificare. Dopo svariati tentativi me la trovavo rimossa. Poi ho provato a riaggiungere gli IP e le classi che mi servivano, ma senza successo (solito errore che c'erano già operazioni in corso per quell'IP/classe).
Ieri sera alle 22 mi sono accorto che riuscivo a montare lo share1 (uno dei due share che avevano problemi) ma non lo share2 (che era quello che mi serviva).
Ho provato nuovamente la rimozione delle ACL e la riaggiunta e sono riuscito a montare anche lo share2 verso le 22.30, dopo 7 ore di down.
Ho copiato tutto sui dischi locali e al momento evito di usare il NAS-HA, visto che non ci si può fare affidamento e per quello che mi riguarda mi sono scottato anche troppo, dal momento che ci sono volute 20 ore solo per avere conferma che qualcuno ci sta guardando e comunque se non avevo risolto altrimenti ancora non avrei un accesso ai backup da parte vostra (a cosa servono i backup del NAS-HA che inserite come "caratteristica" se poi quando ve ne è necessità non si possono usare? qual è il problema?).
Non solo posso avere un uptime più alto con un cluster gestito da me, ma anche con un singolo server non in cluster a questo punto, quindi appena avrò tempo dismetterò il NAS, e forse a questo punto dovrò cercare un fornitore diverso visto le voci che farete pagare mensilmente anche gli IP delle classi RIPE e quindi viene probabilmente a mancare (per il mio utilizzo specifico) la convenienza di OVH, che è l'unico motivo per cui sto con OVH da 3 anni (visto che l'affidabilità e l'assistenza non sono certamente eccellenti).
Originariamente Scritto da
bago
Uno pensa che un down possa capitare anche sui servizi HA, ok, può capitare tutto.. ma sulla pagina informativa del NAS HA viene anche scritto:
OK. Allora uno si aspetterebbe che dopo 4 ore di down qualcuno l'abbia contattato gli abbia dato almeno accesso al backup, visto che il servizio ad alta disponibillità non è disponibile.
Invece non ho ricevuto nemmeno una risposta di alcun tipo.
Ho verificato il ticket #1162526, il problema persiste perchè legato a due tasks :
http://status.ovh.co.uk/?do=details&id=3534
http://status.ovh.co.uk/?do=details&id=3501
--
Ho sollecitato un admin per chiudere l'intervento inerente a 10.16.100.11
Uno pensa che un down possa capitare anche sui servizi HA, ok, può capitare tutto.. ma sulla pagina informativa del NAS HA viene anche scritto:
Backup
Allo scopo di assicurare la continuità del servizio ed evitare perdite di dati, OVH esegue backup delle vostre partizioni su supporti differenti.
OK. Allora uno si aspetterebbe che dopo 4 ore di down qualcuno l'abbia contattato gli abbia dato almeno accesso al backup, visto che il servizio ad alta disponibillità non è disponibile.
Invece non ho ricevuto nemmeno una risposta di alcun tipo.
La cosa assurda è che con un servizio HA down (e sottolineo che è un servizio HA e non un normale server che può rompersi) e con un ticket aperto da 2 ore, non ho ancora ricevuto alcuna risposta da OVH.
Quindi sono 2 ore che rispondiamo a decine (o forse centinaia) di clienti che ci chiedono come mai alcune funzioni del nostro servizio non sono disponibili e non so nemmeno cosa rispondergli. Non so nemmeno se c'è qualcosa che si sta preoccupando del problema. E se il tecnico francese che fa la manutenzione dei NAS-HA come cosa "ordinaria" è stato avvertito che alcuni dei NAS che sta bilanciando da slave a master di fatto non stanno funzionando bene.
Ovviamente non mi stanno nemmeno dando accesso ai backup che il NAS fa o qualunque altra soluzione che mi permetta di ovviare al problema.
Che senso ha comprare un NAS-HA a questo punto?
Down di 2 ore il 9 ottobre (
http://status.ovh.co.uk/?do=details&id=3491 che al contrario di quello che dice il task ha riguardato anche il mio NAS-HA e non solo i NAS non HA).
Down di 3 ore adesso, e chissà quanto devo aspettare per sapere se rivedrò il mio NAS o meno.
Alla faccia dell'HA. E alla faccia dell'assistenza.
Ho appena visto questo.. prima non l'avevo visto perchè è sempre il bug di 4 giorni fa, quando stette giù 2 ore:
http://status.ovh.co.uk/?do=details&id=3501
Fortuna vuole che il mio NAS sia su 10.16.100.11 che a giudicare dall'ultimo commento. è l'unico dei loro server a non essere ancora ripristinato.
Al contrario di quello che c'è scritto nel ticket, non è vero che i NAS-HA non sono coinvolti dal problema.
Il NAS HA è giù da 1 ora e se provo a rimontarlo mi dice "Permission denied".
Già qualche sera fa c'è stato un down durato un paio d'ore...
Speravo che un "HA" gestito da OVH desse una disponibilità maggiore di quella che posso ottenere facendo un semplice cluster di due macchine (che mi costa anche meno)...
Ho aperto un ticket, ma ho bisogno di avere notizie su cosa sta succedendo.
E' colpa di questo?
http://travaux.ovh.net/?do=details&id=7469
