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Politiche anti-hack dure e poi...


bago
10.01.2013, 14.40
Concordo con EvolutionCrazy che sia fondamentale il tempo di recupero/riattivazione.

Anche perchè altrimenti ignori tutti coloro che si sono fatti un cluster: Infatti se spegni un server senza motivazione e senza preoccuparti del fatto che possa o meno esserci un cluster allora oltre a creare il danno dello spegnimento non hai nemmeno risolto il problema perchè il cluster farà partire il failover e l'eventuale "hack" si riproporrà sulla seconda macchina, ma fino a che non viene nuovamente rilevata starà ancora online come se niente fosse.

Quindi, se è possibile non spegnere il server si comunica col cliente. Se si deve spegnere il server allora che ci siano spiegazioni dettagliate che permettano al cliente di reagire e comunque permettere al cliente di riaccenderlo, prendendosene la rensponsabilità. Tanto impedirglielo a cosa serve quando la stessa cosa può farla su un altro suo server?

EvolutionCrazy
09.01.2013, 20.20
una decina d'anni fa mi successe un problema di phishing su un sito che ospitavo in una macchina presso ev1servers... successe di notte (ora italiana)-

mi sveglio la mattina e trovo chiamate non risposte dagli usa,
mi metto al pc e leggo email dove mi si avvisava del problema e mi si dava tempo 1h per intervenire pena il blocco dell'ip in questione (solo ed esclusivamente di quell'ip, macchina e altri ip restavano online)
risoluzione richiesta (e accettata) era la sospensione del dominio e il non utilizzo di tale dominio sulla loro rete per almeno 12mesi (si trattava del phishing per una banca, a giudicare dai log venne rilevato da RSA pochi istanti dopo essere stato caricato tramite hack del sito, mi veniva chiesto di conservare tutti i log e restare a disposizione per un contatto da parte dell'FBI)

ovviamente dormivo e mi sono svegliato trovando ip bloccato:
- mi collego
- sospendo immediatamente dominio menzionato
- apro ticket e in 30secondi mi rimettono online l'ip verso cui puntava il dominio

IMHO antihack etc che intervengano immediatamente e duramente sono cosa positiva e ben vengano (preferisco che ovh mi blocchi *un* IP dopo 1 ora rispetto al dovermi trovare a rispondere in altre sedi perché quell'ip ha fatto danni per una notte intera)

è ESSENZIALE però che il rispristino a seguito della risoluzione sia ALTRETTANTO FULMINEO.


il supporto ovh lo contatto raramente, ma quando lo faccio non sono in genere molto soddisfatto dei tempi (per esempio non raggiungibili telefonicamente "sulla carta" per i clienti italiani di sabato e domenica o di notte - penso per esempio ad altri miei fornitori italiani/tedeschi/olandesi dove alzi il telefono (o apri un ticket) in qualsiasi momento della notte di qualsiasi giorno e ti risponde direttamente un tecnico dalla farm dopo pochi minuti con la soluzione) e devo anche ammettere che a volte sono rimasto anche un po' perplesso sulle "soluzioni" (tipo: http://forum.ovh.it/showthread.php?t...age=2&langid=1 o http://forum.ovh.it/showthread.php?t=3702 )

Ammetto che il fatto che io ospiti molti siti e servizi fuori da OVH è dovuto proprio al senso di incertezza in caso di problemi.
La mia *personale* sensazione è che in OVH quando le cose vanno bene (e nel mio caso per fortuna sono sempre andate bene) tutto è fantastico e meraviglioso
Ho il terrore che se per caso qualcosa va storto non riuscirei a "cavarne un ragno dal buco"

per riassumere quindi sono FAVOREVOLISSIMO agli anti-hack duri, l'"un-anti-hack" però deve essere come minimo PIÙ rapido dell'anti hack, o nella peggiore delle ipotesi veloce uguale.

tutte queste sono mie opinioni e sensazioni personali.

torpado
09.01.2013, 16.07
Citazione Originariamente Scritto da TheDarkITA
Quindi a questo punto inviarvi segnalazioni direttamente a voi è inutile a quanto sembra... Io non ho segnalato questo problema, ma in ogni caso non credo si possano aggiungere motivi tecnici aggiuntivi...
Il fatto che comunque ci siano persone che hanno dichiarato di aver segnalato diverse cose, ed aver ora smesso visto che era inutile (lasciando quindi server ovh liberi di fare ciò che vogliono) dovrebbe far riflettere sul fatto che operare in questa maniera è controproducente anche per voi.

Trovo comunque molto curiosa la scelta di cancellare i post scomodi dove si evidenziano frasi dette da voi. Anche il tuo a cui ho risposto prima ad esempio, è stato fatto sparire.
Il servizio abuse è aperto e contattabile da chiunque, ma questo non vuol dire che qualunque segnalazione inoltrata sia legittima o legittimi noi ad intervenire.

Inoltre scegliere di evitare di spedire un'email al nostro servizio di abuse quando viene constatato un problema di abuse, è illogico.

Cancellare un post è un'operazione legittima ed è compito del moderatore del forum per mantenere leggibile e utile questo strumento

Ogni ulteriore intervento OT verrà ovviamente moderato, grazie per la collaborazione

TheDarkITA
09.01.2013, 15.53
Citazione Originariamente Scritto da torpado
Esistono autorità in Italia e nel mondo che si occupano degli abusi con le quali collaboriamo giornalmente, su qualsiasi motore di ricerca è facile reperire i loro recapiti a seconda del tipo di segnalazione da fare
Quindi a questo punto inviarvi segnalazioni direttamente a voi è inutile a quanto sembra... Io non ho segnalato questo problema, ma in ogni caso non credo si possano aggiungere motivi tecnici aggiuntivi...
Il fatto che comunque ci siano persone che hanno dichiarato di aver segnalato diverse cose, ed aver ora smesso visto che era inutile (lasciando quindi server ovh liberi di fare ciò che vogliono) dovrebbe far riflettere sul fatto che operare in questa maniera è controproducente anche per voi.

Trovo comunque molto curiosa la scelta di cancellare i post scomodi dove si evidenziano frasi dette da voi. Anche il tuo a cui ho risposto prima ad esempio, è stato fatto sparire.

torpado
09.01.2013, 15.38
Citazione Originariamente Scritto da TheDarkITA
Quali altri modi esistono per segnare queste cose?
Esistono autorità in Italia e nel mondo che si occupano degli abusi con le quali collaboriamo giornalmente, su qualsiasi motore di ricerca è facile reperire i loro recapiti a seconda del tipo di segnalazione da fare

Acidflame
09.01.2013, 15.37
ho segnalato il fatto più volte nell'arco dell'anno che sostengo essere trascorso dalla prima segnalazione :

date e destinatari della segnalazione ( nel tuo caso dove sono?)
Ma ci sono paginate di google piene e chissà quanta gente ve lo ha segnalato, io ho avuto il problema ultimamente e prima di me tanti hanno segnalato, ma fate i salumieri o fate i tecnici di un datacenter? Non sono io che devo venirti a dire che un server viene usato per scopi maligni lo dovresti sapere te a priori e se non lo sai anche una sola e unica segnalazione vi dovrebbe bastare almeno per controllare e constatare cosa sta succedendo e appurare che quel server è/era usato per scopi poco ortodossi. Cioè sono senza parole e con questo davvero non continuo proprio più perchè è proprio snervante parlare con una persona che non vuole capire o che deve ragionare per forza in un senso.

torpado
09.01.2013, 15.27
Citazione Originariamente Scritto da technofab
Quoto e in ogni caso come DNS quegli ip fungono, se poi vengono ancora usati malignamente non ho dati per saperlo. Ma servizi DNS sono attivi, non capisco come si faccia a dire che non sono attivi servizi dns.
Come di consueto partecipi alle discussioni senza aver capito e creando solo confusione

i servizi DNS sugli hosts indicati non sono attivi

torpado
09.01.2013, 15.22
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Io la voglio chiudere qui perchè sembra abbastanza inutile. Ma ribadisco che per un cliente mandate subito la macchina in hack
Ribadisco che questa affermazione non ha senso

qui è passato un anno... Detto ciò, evito di continuare quando si batte contro un muro.
Ti invito anche io a non continuare a postare affermazioni senza senso, non sono utili.

Avrebbe senso riportare :

ho segnalato il fatto più volte nell'arco dell'anno che sostengo essere trascorso dalla prima segnalazione :

date e destinatari della segnalazione ( nel tuo caso dove sono?)

technofab
09.01.2013, 15.21
Citazione Originariamente Scritto da TheDarkITA
Quali altri modi esistono per segnare queste cose?
Quoto e in ogni caso come DNS quegli ip fungono, se poi vengono ancora usati malignamente non ho dati per saperlo. Ma servizi DNS sono attivi, non capisco come si faccia a dire che non sono attivi servizi dns.

TheDarkITA
09.01.2013, 15.18
Citazione Originariamente Scritto da torpado
Dato il livello di preoccupazione, quale tipo di segnalazioni sono state effettuate oltre al nostro servizio di abuse?
Quali altri modi esistono per segnare queste cose?

Acidflame
09.01.2013, 15.17
Dato il livello di preoccupazione, quale tipo di segnalazioni sono state effettuate oltre al nostro servizio di abuse?
Ma non si parla di livelli di preoccupazione, si parla di noi clienti che ci facciamo il sedere a tarallo per portare avanti una piccola azienda e basta un exploit in un cms di un cliente, come è capitato con un exploit di IPB che ha infettato tutte o quasi le board e IPB ne è venuta a conoscenza dopo ed è stato corretto,per far andare il server in hack e bloccare la macchina, ma che ti devo dire io che quel server è infettato non avete servizi di monitoring attivi? Ci sono migliaia di discussioni su google e suvvia non scendiamo nel ridicolo e banale e non arrampichiamoci sugli specchi

technofab
09.01.2013, 15.14
; <<>> DiG 9.7.0-P1 <<>> @176.31.229.25 www.ovh.it A
; (1 server found)
;; global options: +cmd
;; Got answer:
;; ->>HEADER<<- opcode: QUERY, status: NOERROR, id: 2701
;; flags: qr rd ra; QUERY: 1, ANSWER: 1, AUTHORITY: 0, ADDITIONAL: 0
;; QUESTION SECTION:
;www.ovh.it. IN A
;; ANSWER SECTION:
www.ovh.it. 21334 IN A 94.23.64.34
;; Query time: 96 msec
;; SERVER: 176.31.229.25#53(176.31.229.25)
;; WHEN: Wed Jan 9 14:17:19 2013
;; MSG SIZE rcvd: 44

technofab
09.01.2013, 15.13
A dire il vero ancora sono attivi come DNS...


; <<>> DiG 9.7.0-P1 <<>> @176.31.229.24 www.ovh.it A
; (1 server found)
;; global options: +cmd
;; Got answer:
;; ->>HEADER<<- opcode: QUERY, status: NOERROR, id: 10195
;; flags: qr rd ra; QUERY: 1, ANSWER: 1, AUTHORITY: 0, ADDITIONAL: 0
;; QUESTION SECTION:
;www.ovh.it. IN A
;; ANSWER SECTION:
www.ovh.it. 82751 IN A 94.23.64.34
;; Query time: 105 msec
;; SERVER: 176.31.229.24#53(176.31.229.24)
;; WHEN: Wed Jan 9 14:16:27 2013
;; MSG SIZE rcvd: 44

Acidflame
09.01.2013, 15.13
Citazione Originariamente Scritto da torpado
Io direi piuttosto che è stato risolto e non parlo di fantasmi ma solo di computer infettati da virus con relative conseguenze.
Io la voglio chiudere qui perchè sembra abbastanza inutile. Ma ribadisco che per un cliente mandate subito la macchina in hack qui è passato un anno... Detto ciò, evito di continuare quando si batte contro un muro.

torpado
09.01.2013, 15.11
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Allora ci sono i fantasmi. se tu non vedi servizi e i clienti di un mio cliente si sono ritrovati quei DNS, avete dei fantasmi che utilizzano i server e soprattutto fantasmi hacker
Io direi piuttosto che è stato risolto e non parlo di fantasmi ma solo di computer infettati da virus con relative conseguenze.

Acidflame
09.01.2013, 15.08
Allora ci sono i fantasmi. se tu non vedi servizi e i clienti di un mio cliente si sono ritrovati quei DNS, avete dei fantasmi che utilizzano i server e soprattutto fantasmi hacker

EDIT

Grazie TheDarkIta. Diciamo che dopo circa 1 anno (più o meno le discussioni su google risalgono a gennaio 2012) i servizi sono cessati. Nonostante tutto la cosa rimane preoccupante.

TheDarkITA
09.01.2013, 15.08
Sono stati rimossi da qualche giorno, infatti ho avuto un sacco di amici a cui non andava più nulla.
Visto che erano stati impostati magicamente nei loro pc.

torpado
09.01.2013, 15.06
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Io infatti ho aperto la discussione con la politica anti-hack e poi e quel poi non è stato risposto. Ok ritorno all'origine quelle macchine cosa ci fanno ancora online?
Leggo questa tua comunicazione :
In questi giorni un mio collega lamentava che alcuni suoi clienti non riuscivano a raggiungere dei siti internet che erano su una delle mie vps. La cosa era alquanto strana in quanto provando da più linee e addirittura da diverse zone i siti risultavano raggiungibili.

Appena questi clienti cambiavano dns però i siti risultavano raggiungibili. Facendo una ricerca un pò più approfondita ci siamo accorti che praticamente qualche programma installato aveva cambiato i dns facendoli puntare a questi indirizzi

176.31.229.24 - 176.31.229.25

Come prima operazione che ho fatto, subito dopo la comunicazione del mio collega è vedere quei dns a chi appartenevano e signori e signore indovinate il whois che risultati ha dato? OVH

qui ci sono un bel pò di discussioni a carico

https://www.google.it/#hl=it&gs_rn=1...w=1366&bih=667
Non vedo servizi servizi dns sugli hosts che riporti :

176.31.229.24 - 176.31.229.25

technofab
09.01.2013, 14.58
:: edit ::

Out of Topic

Acidflame
09.01.2013, 14.56
Io infatti ho aperto la discussione con la politica anti-hack e poi e quel poi non è stato risposto. Ok ritorno all'origine quelle macchine cosa ci fanno ancora online?

torpado
09.01.2013, 14.54
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Ok torpado allora spiegami come può essere possibile una cosa che è accaduta a me nel 2011 riportata in quel topic...
Sicuramente disponibile, ma la logica impone di continuare questa discussione, qui OTT, sul topic corretto, quello al quale fai riferimento.

Questo thread ha un titolo : Politiche anti-hack dure e poi...

Conformandoci tutti a questa modalità di utilizzo dello strumento forum e quella di pochi altri, si ottiene solo una cosa: niente

Se non è "niente" ciò che desideri ottenere dalla tua partecipazione a questo forum allora devi rispettare un minimo di logica di intervento, grazie

Acidflame
09.01.2013, 14.43
Ok torpado allora spiegami come può essere possibile una cosa che è accaduta a me nel 2011 riportata in quel topic, spiegami cosa sarebbe successo se io avessi avuto tanti servizi in produzione su quella classe di Ip che mi è stata cambiata, chi mi avrebbe rimborsato per i disservizi? Spiegami come è possibile avere 15 giorni il server offline, sentirsi dire "Eh ma lei deve pagare, altrimenti noi non possiamo vedere se il server è danneggiato oppure no" e alla fine aver preso solo 15 giorni di rimborso quando il problema era vostro e risiedeva nel sistema operativo(che se ricordo bene era Centos 5.6) e mi è stato negato il cambio di server con uno nuovo perchè non potevate rimborsarmi in punti fedeltà ma solo e unicamente allugandomi il mese in questione al massimo, spiegami se io di notte trovo un problema hardware perchè devo aspettare la mattina alle 9 per cambiarlo altrimenti devo spendere 700 euro + iva per avere il supporto vip, spiegami come una società che ha talmente tanti servizi più aumentano più il riscontro è peggiore e spiegami come mai ogni volta che riavvio il server mi viene cambiato l'alimentatore perchè il server non si riavvia. Quando mi spieghi tutto questo, visto che alla fine non ragionate con noi clienti ma andate di frasi fatte allora siamo tranquilli. Io ho fatto una proposta che sembrava giusta per tutti, e quelli che dici te sono post distruttivi sono post di persone che si fanno il sedere dalla mattina alla sera e pensavano di aver trovato un partner tecnologico affidabile e invece si accorge che anche OVH gioca la lotta del più grande e dice "tanto da me devi venire, quindi se ti lamenti o meno chissene frega".

Io ti ricordo che ho dovuto rimborsare i clienti per il disservizio molto più di quanto mi avete rimborsato voi per un vostro problema, un vostro disservizio e una pessima assistenza tecnica. E sembra che le cose dal 2011 a oggi non sono cambiate, anzi sono peggiorate. E poi parli di feedback abbiamo riportato tutti un feedback importante c'è un server che viene usato per scopi illeciti. Solo da quando è aperto questo post è passata una settimana ma ancora non è stato fatto nulla che altri feedback vuoi? La situazione sembra sia abbastanza chiara e non servono feedback per chiarirla ancor di più. In questo post oltre la mia proposta sono stati raccolti post di persone che sono tra le più attive del forum e che quindi hanno a che fare con OVH in maniera molto diretta per quanto riguarda i servizi e sono riusciti a testare questi molto bene prima di trarre conclusioni. Se tutti fossimo soddisfatti, non avremmo raggiunto 32 post di discussione dove professionisti cercano di mettere assieme le loro lamentele per far si che il servizio cambi, dandovi anche dei consigli in maniera del tutto gratuita. Se tutti fossimo stati soddisfatti o se ci fosse stato qualche piccolo disservizio si sarebbe risolta con la frase "Nessuno è perfetto, sono macchine e può capitare", ma qui ogni caso viene trattato come caso raro, ma tanti casi rari diventano un caso comune.

torpado
09.01.2013, 12.47
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Ma richiedete i feedback per me c'è una lunga discussione che altro feedback devo postare, poi ho detto la discussione sugli IP, cosa altro devo dire. Ma la cosa di cui si deve discutere è come mai ci sono migliaia di macchine che vengono utilizzate in modo scorretto e solo quelle utilizzate in modo corretto sembrano essere accusate di hack e sospese.
I feeedback dettagliati di aspetti tecnici, sono il modo migliore per individuare il problema e risolverlo.
Per questo motivo li richiediamo e ne teniamo sempre conto.
Il forum si sta riempendo di post di lamentele, una volta c'erano le discussioni su cose non funzionanti ora invece in ogni post c'è un problema e non sembra che OVH si muova in maniera diversa ma pensa solo ad aprire datacenter. Io credo che la maggior parte degli utenti non muova tutti i server perchè con servizi in produzione diventa complicato cambiare server gestore etc etc e come ho già detto la gloria non dura per sempre. I clienti comprano perchè il prezzo è buono, ma se il servizio inizia a diventare scadente i clienti non restano.

Poi può darsi anche che noi in Italia non siamo particolarmente amati e abbiamo tutti questi problemi mentre nel resto del mondo OVH è il non plus ultra dei servizi sia come prezzi che come assistenza.
Molte delle lamentele postate, alcune ad esempio che leggo nell'arco di questo thread, sono destinate a non contribuire nel modo corretto allo sviluppo dei nostri servizi poichè non riportano nessun dato specifico, tecnico.

Molto probabilmente non hanno nemmeno come scopo quello contributivo ma distruttivo ed ovviamente questo genere di lamentele hanno sempre la medesima firma e rappresentano uno stile, di pochi.

Posso confermare che se una lamentela è costruttiva ovvero fornisce dettagli utili all'individuazione di un problema, Ovh l'analizza e tiene in considerazione per lo sviluppo e miglioramente del servizio chiamato in causa.

Come esempio recente vedo appunto la modifica apportata da parte di Ovh alla procedura adottata sulla migrazione dell'offerta IP failover, eseguita completamente sulla base dei feedbacks completi di dati, necessità reali e ragioni specifiche ottenute dai clienti chiamati in causa

technofab
09.01.2013, 12.22
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Ripeto quello che ho detto nel primo post, sperando che OVH legga i consigli gratuiti. Una persona che va via non è unica, specialmente per chi lavora nel campo. Io ho amici e clienti che hanno preso 20 server da OVH e come me sicuramente tanti e se questi tanti vanno via assieme a questi tanti gli amici e i clienti vengono a ruota...
Concordo, come ebbi a dire in un altro post, fino ad un po' di tempo fa, per i miei clienti, conoscenti, colleghi, mi chiedevano un player interessante come prezzi e prestazioni non ci mettevo un solo attimo a dire OVH.

Adesso non lo dico più a cuor leggero prima, anzi spesso sono a consigliare altro, proprio perchè la mia esperienza "cliente" non è più la stessa di tempo fa.

Anche io, sono passato da esser un cliente soddisfatto , ad un cliente insoddisfatto e per giunta contrariato da alcune politiche un po' contraddittorie

Io visto questo scadimento, che si nota dalle piccole cose, alle più grandi, ho intrapreso un inesorabile lavoro di transizione verso nuovi lidi. Non posso, e credo potrei parlare al plurale, permettermi di perdere clienti perchè il mio partner tecnologico non è affidabile come dovrebbe e mi da risposte senza senso o con tempi non congrui alla "domanda" fatta.

Acidflame
09.01.2013, 12.11
Certo è una bella realtà questo è poco ma sicuro ed è interessante seguire le evoluzioni dei servizi, ma ripeto non serve solo quello al giorno d'oggi non c'è più un lavoro dove dici "Lo faccio io e basta" vedi il più grande provider italiano che rimane su solo per nomea ma non decide a cambiare servizi che per me sono obsoleti. Oggi siamo in un mondo, per fortuna o sfortuna, dove i collegamenti tra nazioni sono facilitati non esiste più il discorso vado e compro al negozio perchè non posso andare al paesino vicino oggi compro lo stesso pezzo dallo Zimbawe ad un prezzo interessante, preferisco comprare da internet e risparmiare piuttosto che andare al negozio sotto casa e spendere anche solo 20 euro in più(è un ipotesi). Anche in questo lavoro ormai non c'è più il datacenter, e magari una realtà piccola può essere più affidabile di una grande realtà e se io nella piccola realtà devo pagare un prezzo superiore(perchè la piccola realtà magari non va sul quantitativo ma sulla qualità) preferisco ad un certo punto pagare un prezzo superiore, ammortizzo i costi con i clienti e sono di nuovo a cavallo sembra che le grandi realtà oggi come oggi non tengono conto delle tante piccole realtà che portano via clienti invece la leadership secondo me non esiste più ormai dove ti giri ti giri si vede leader in Europa, leader in Italia un pò come la pubblicità dei dentifrici tutti sono consigliati e tutti sono i migliori.

io ho preso questa decisione un bel po' di tempo addietro, ma continuo a seguire OVH perche' ritengo che sia nel complesso una bella realta', magari non adatta alle mie esigenze.
per le migrazioni, son d'accordo, spesso e' un bagno di sangue ma nella maggior parte dei casi e' sufficiente concordarle con i clienti; certo, non puoi farlo se hai 200 clienti per server, dove sei costretto a dire "ok, non inserite contenuti per una giornata" e far le cose necessariamente di notte per avere meno disservizi possibili.
Noi abbiamo una realtà simile ed essendo un azienda in crescita se qui le cose non cambiamo già ci stiamo attrezzando.

Ripeto quello che ho detto nel primo post, sperando che OVH legga i consigli gratuiti. Una persona che va via non è unica, specialmente per chi lavora nel campo. Io ho amici e clienti che hanno preso 20 server da OVH e come me sicuramente tanti e se questi tanti vanno via assieme a questi tanti gli amici e i clienti vengono a ruota...

MnEm0nIc
09.01.2013, 11.23
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Io credo che la maggior parte degli utenti non muova tutti i server perchè con servizi in produzione diventa complicato cambiare server gestore etc etc e come ho già detto la gloria non dura per sempre.
io ho preso questa decisione un bel po' di tempo addietro, ma continuo a seguire OVH perche' ritengo che sia nel complesso una bella realta', magari non adatta alle mie esigenze.
per le migrazioni, son d'accordo, spesso e' un bagno di sangue ma nella maggior parte dei casi e' sufficiente concordarle con i clienti; certo, non puoi farlo se hai 200 clienti per server, dove sei costretto a dire "ok, non inserite contenuti per una giornata" e far le cose necessariamente di notte per avere meno disservizi possibili.

I clienti comprano perchè il prezzo è buono, ma se il servizio inizia a diventare scadente i clienti non restano.
concordo...

Poi può darsi anche che noi in Italia non siamo particolarmente amati e abbiamo tutti questi problemi mentre nel resto del mondo OVH è il non plus ultra dei servizi sia come prezzi che come assistenza.
mah, non credo.

technofab
09.01.2013, 10.46
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Il forum si sta riempendo di post di lamentele, una volta c'erano le discussioni su cose non funzionanti ora invece in ogni post c'è un problema e non sembra che OVH si muova in maniera diversa ma pensa solo ad aprire datacenter. Io credo che la maggior parte degli utenti non muova tutti i server perchè con servizi in produzione diventa complicato cambiare server gestore etc etc e come ho già detto la gloria non dura per sempre. I clienti comprano perchè il prezzo è buono, ma se il servizio inizia a diventare scadente i clienti non restano.
Condivido il pensiero. Io ai miei clienti ci tengo, se devo iniziare a sentire io lamentele perchè terzi mi devono osteggiare o dare problemi, vedo come togliermi i problemi di terzi di mezzo. Dolente o nolente, al mio business ci tengo.

Poi può darsi anche che noi in Italia non siamo particolarmente amati e abbiamo tutti questi problemi mentre nel resto del mondo OVH è il non plus ultra dei servizi sia come prezzi che come assistenza.
Probabilmente, chissà......

Acidflame
09.01.2013, 10.11
Citazione Originariamente Scritto da torpado
Hai scritto sull'indirizzo corretto ovvero Ovh sta leggendo tutti i feedbacks postati, anallizzandoli per prenderne atto.

Non è necessario creare lo schema incessante botta e risposta per essere presenti.

Invito quindi TUTTI gli utenti a postare i loro feedbacks, ovviamente se seguiti da riferimenti / dettagli tecnici hanno un rilievo molto differente. Questo perchè solo così possiamo individuare gli eventuali difetti nell'"ingranaggio" che gestisce le politiche in oggetto.
Ma richiedete i feedback per me c'è una lunga discussione che altro feedback devo postare, poi ho detto la discussione sugli IP, cosa altro devo dire. Ma la cosa di cui si deve discutere è come mai ci sono migliaia di macchine che vengono utilizzate in modo scorretto e solo quelle utilizzate in modo corretto sembrano essere accusate di hack e sospese. Il forum si sta riempendo di post di lamentele, una volta c'erano le discussioni su cose non funzionanti ora invece in ogni post c'è un problema e non sembra che OVH si muova in maniera diversa ma pensa solo ad aprire datacenter. Io credo che la maggior parte degli utenti non muova tutti i server perchè con servizi in produzione diventa complicato cambiare server gestore etc etc e come ho già detto la gloria non dura per sempre. I clienti comprano perchè il prezzo è buono, ma se il servizio inizia a diventare scadente i clienti non restano.

Poi può darsi anche che noi in Italia non siamo particolarmente amati e abbiamo tutti questi problemi mentre nel resto del mondo OVH è il non plus ultra dei servizi sia come prezzi che come assistenza.

technofab
09.01.2013, 09.14
Citazione Originariamente Scritto da torpado
Il servizio abuse può essere contattato da tutti, ovviamente non provvediamo a dare singola risposta ma a verificare le segnalazioni scartando quelle da mittenti non autoritari e quelle prive di documentazione sufficiente per procedere con un'azione da parte nostra.
Ma il motivo per il quale dopo, ho ritrovato traccia delle mie 5 segnalazioni, e segnalazioni da parte di altri, anche clienti OVH, questi server siano ancora in piedi, è lecito saperlo?

Visto che poi è ultra documentata l'attività illecita che questi server fanno?

bago
08.01.2013, 16.41
per i moderatori: ho creato un post per l'argomento del messaggio precedente ( http://forum.ovh.it/showthread.php?p=24806#post24806 ). Potete eliminare quindi il reply #23 (e questa frase) così qui teniamo solo questo messaggio che è più appropriato.

Sto documentando l'ultima mia esperienza con il supporto OVH qui:
http://forum.ovh.it/showthread.php?p=24806#post24806

Ovviamente questa specifica non è una cosa urgente e chissà quale sarà il problema, ma mi sembra evidente che se ci fosse più reattività da parte di OVH perderemmo tutti meno tempo (anche i tecnici di OVH che ogni volta devono inventarsi qualcosa per posticipare il ticket). Sembra evidente che c'è ance un problema di competenza da parte dello staff che in questo caso continua ad avanzare ipotesi impossibili/improbabili e perdere e farmi perdere tempo invece di girare la segnalazione a chi può interpretarla correttamente (ovvero chi ha sviluppato o chi si occupa delle operatività del servizio di monitoraggio).

La mia impressione è che prima che una segnalazione tecnica arrivi a chi ha le competenze e i privilegi per fare una reale valutazione ci siano troppi passaggi che OVH probabilmente ha introdotto per scremare le tante richieste che riceve... Il meccanismo lo capisco, però credo che OVH dovrebbe tenere in maggior considerazione i propri clienti che hanno dimostrato un background tecnico e manteere un rapporto più diretto: credo che OVH avrebbe un VANTAGGIO dal recepire segnalazioni ben fatte più velocemente e dialogare con clienti che parlano la stessa lingua dei loro sistemisti che devono risolvere i problemi senza interporre troppi intermediari.

Mi piacerebbe sapere se l'uso dell'italiano rappresenta un ostacolo in più. Spesso quando apro i ticket segnalo la cosa sia in italiano che in inglese ma non ho mai capito se questa cosa è utile o meno o se addirittura sia controproducente.

bago
08.01.2013, 13.13
Citazione Originariamente Scritto da torpado
Hai scritto sull'indirizzo corretto ovvero Ovh sta leggendo tutti i feedbacks postati, anallizzandoli per prenderne atto.

Non è necessario creare lo schema incessante botta e risposta per essere presenti.
Vero, ma erano un thread aperto da 7 giorni e per ora non avevate partecipato. Ben venga il mio post se è servito a questo tuo intervento!

Citazione Originariamente Scritto da torpado
Invito quindi TUTTI gli utenti a postare i loro feedbacks, ovviamente se seguiti da riferimenti / dettagli tecnici hanno un rilievo molto differente. Questo perchè solo così possiamo individuare gli eventuali difetti nell'"ingranaggio" che gestisce le politiche in oggetto.
Riporto il mio ultimo caso aperto.

24/12/12 - Il monitoring HTTP di 3 server in vrack comincia a dare errore (senza modifiche da parte mie nel mese precedente). L'HTTP risponde bene anche perchè monitorato anche da PingDom e altri servizi similari. Ovviamente disabilito subito gli SMS alert che oltre a costarmi mi svegliano anche di notte e lascio solo le email per controllare la situazione.
27/12/12 - Invio una email a supporto@ovh.it per segnalare l'anomalia.
28/12/12 - Ricevo risposta che mi chiede dettagli maggiori, rispondo subito.
31/12/12 - Mi scrivono per dire che stanno facendo verifiche (beh, almeno qualcuno si ricorda della cosa)
03/01/13 - Mi rispondo "mi è stato consigliato di farle aprire un ticket incidente, qualora non possa ricondurre gli alert ad eventuali configurazioni errate dei sistemi." (8 giorni per dirmi di aprire un ticket.. va beh.. siam sotto le feste).
03/01/13 - Apro subito il ticket con tutti i dettagli
05/01/13 - Mi rispondono:
Il problema puo essere dovuto
a questo problema di rete :

http://status.ovh.net/?do=details&id=3902

Se incontra ancora questo tipo di problemi,
La prego di darci il Suo accordo per
mettere uno dei server in modalità rescue pro .
07/01/13 11.00 - Ovviamente il problema persiste nonostante quel task sia completato quindi non poteva essere quello la causa e comunque mi sembra strano che quella possa essere la causa... così faccio in modo di spostare i servizi di produzione in modo che uno dei tre server (quello sul quale ho aperto il ticket) non eroghi niente e poi lo riavvio in rescue-pro. Segnalo via ticket che il server è in rescue pro e che mi facciano sapere.
07/01/13 22.00 - Non avendo avuto aggiornamenti in 11 ore decido di riavviare il server normalmente per poterlo usare (è uno slave di un cluster, non si sa mai che nella notte possa servire). Quando lo riavvio ricevo per un attimo l'email che dice che l'http è OK, poi dopo pochi minuti il REMIND del guasto (stranamente senza ricevere l'ALERT, lo segnalo nel ticket).
08/01/13 09.00 - Mi rispondono al ticket che i miei server non hanno la chiave OVH e quindi non possono usare SSH per fare le verifiche. Non capisco perchè debbano verificare l'interno del mio server, non possono semplicemente vedere se la connessione HTTP che dovrebbe controllare il monitor gli funziona o meno? Va beh, gli attivo le chiavi e rispondo. Per ora sono passate 4 ore ma niente.

Io vedo le richieste HTTP da 5.39.71.251 (mrtg-rbx3-11.ovh.net) e vedo che il mio server risponde 403 (è la risposta corretta e il monitoring è configurato per aspettarsi il 403):
5.39.71.251 - - [08/Jan/2013:13:05:01 +0100] "GET / HTTP/1.1" 403 - "-" "OVH Service Monitoring"
Vedendo che queste richieste ci sono mi sembra evidente che il problema non stia nel mio server ma in qualche inghippo nel sistema di monitoring che continua a mandarmi dei REMIND per problemi che non ci sono.

Ovviamente questa non è una cosa urgente e chissà quale sarà il problema, ma mi sembra evidente che se ci fosse più reattività da parte di OVH perderemmo tutti meno tempo (anche i tecnici di OVH che ogni volta devono inventarsi qualcosa per posticipare il ticket).

La mia impressione è che prima che una segnalazione tecnica arrivi a chi ha le competenze e i privilegi per fare una reale valutazione ci siano troppi passaggi che OVH probabilmente ha introdotto per scremare le tante richieste che riceve... Il meccanismo lo capisco, però credo che OVH dovrebbe tenere in maggior considerazione i propri clienti che hanno dimostrato un background tecnico e manteere un rapporto più diretto: credo che OVH avrebbe un VANTAGGIO dal recepire segnalazioni ben fatte più velocemente e dialogare con clienti che parlano la stessa lingua dei loro sistemisti che devono risolvere i problemi senza interporre troppi intermediari.

Mi piacerebbe sapere se l'uso dell'italiano rappresenta un ostacolo in più. Spesso quando apro i ticket segnalo la cosa sia in italiano che in inglese ma non ho mai capito se questa cosa è utile o meno o se addirittura sia controproducente.

EvolutionCrazy
08.01.2013, 12.46
Citazione Originariamente Scritto da torpado
Il servizio abuse può essere contattato da tutti, ovviamente non provvediamo a dare singola risposta ma a verificare le segnalazioni scartando quelle da mittenti non autoritari e quelle prive di documentazione sufficiente per procedere con un'azione da parte nostra.


Ci sono vari aspetti da considerare per un attacco entrante, li consideriamo e prendiamo una decisione.
Ogni caso di attacco entrante deve quindi essere trattato in maniera specifica.
ormai in caso di ddos entrante (verso altre reti) quando vedo ovh come host che attaccano li salto senza nemmeno segnalarli più all'abuse.

vivo invece con il terrore di dover formattare i server se la situazione dovesse capovolgersi (attacchi da altre reti che entrano in ovh... ma ovh che non è contenta se mi arrangio io a filtrare 50mbit per ip sorgente....) :|

torpado
08.01.2013, 12.41
Citazione Originariamente Scritto da EvolutionCrazy
beh, se hai mai avuto a che fare con abuse@ovh.net credo che non sia da stupirsi nel vedere host che restano online per mesi senza alcun intervento ...
Il servizio abuse può essere contattato da tutti, ovviamente non provvediamo a dare singola risposta ma a verificare le segnalazioni scartando quelle da mittenti non autoritari e quelle prive di documentazione sufficiente per procedere con un'azione da parte nostra.

concordo che da fastidio poi leggere di antihack che obbligano a formattare la macchina quando viene rilevato un attacco *entrante* ...
Ci sono vari aspetti da considerare per un attacco entrante, li consideriamo e prendiamo una decisione.
Ogni caso di attacco entrante deve quindi essere trattato in maniera specifica.

torpado
08.01.2013, 12.36
Citazione Originariamente Scritto da bago
Noto intanto che in questo thread non partecipa OVH, quindi siamo a livello di chiacchiere da bar... comunque dico la mia.
..
Hai scritto sull'indirizzo corretto ovvero Ovh sta leggendo tutti i feedbacks postati, anallizzandoli per prenderne atto.

Non è necessario creare lo schema incessante botta e risposta per essere presenti.

Invito quindi TUTTI gli utenti a postare i loro feedbacks, ovviamente se seguiti da riferimenti / dettagli tecnici hanno un rilievo molto differente. Questo perchè solo così possiamo individuare gli eventuali difetti nell'"ingranaggio" che gestisce le politiche in oggetto.

EvolutionCrazy
08.01.2013, 12.24
beh, se hai mai avuto a che fare con abuse@ovh.net credo che non sia da stupirsi nel vedere host che restano online per mesi senza alcun intervento ...

concordo che da fastidio poi leggere di antihack che obbligano a formattare la macchina quando viene rilevato un attacco *entrante* ...

bago
08.01.2013, 09.31
Noto intanto che in questo thread non partecipa OVH, quindi siamo a livello di chiacchiere da bar... comunque dico la mia.

Servizio "unmanaged" non significa che ti devi arrangiare in tutto e per tutto. Significa che a livello di sistema operativo ti devi arrangiare in tutto e per tutto. Ma la macchina, l'hardware e la connessione sono responsabilità di OVH e managed o unmanaged che sia deve garantire i livelli di servizio che dichiara.

Nella scheda online di un Server EG OVH riporta questo:
Incidenti
e-mail, 24h/24 e 7g/7 Contatta il supporto
Livello 1
(Server non disponibile, guasto materiale)
- Intervento (GTI) 1 ora
- Riparazione (GTR) 2 ore
Livello 2
(Funzionamento anormale del servizio eccetto livello 3)
- Intervento (GTI) 12 ore
- Riparazione (GTR) -
Rete
Disponibilità 99.95 %


Penalità in caso di mancato rispetto delle garanzie

Supporto Incidenti livello 1
Rimborso per ora di ritardo (in % al prezzo del server) 5 %
Rimborso massimale per mese (in % al prezzo del server) 100 %

Rete
Rimborso per ore di indisponibilità (in % al prezzo del server) 5 %
Rimborso massimale per mese (in % al prezzo del server) 100 %
Significa che se c'è un guasto che rende il server non disponibile per problemi non imputabili al sistema operativo e software installati allora OVH deve intervenire in 1 ora e risolvere in 2 ore.

In 4 anni con OVH ho aperto alcuni ticket segnalando problemi che mi tenevano un server non funzionante e la maggior parte delle volte solo perchè venisse assegnato passavano ore, non dico per la risoluzione che a volte passavano giorni. Questo secondo me non è accettabile, indipendentemente dalla connotazione low-cost del servizio. Se vogliono rispondere in 1 giorno allora in quella tabella bisogna scrivere 24 ore e non 1 ora nei tempi di intervento. TUTTO QUI.. Se quando ti telefono per dire che il server non è raggiungibile mi rispondi che c'è bisogno del supporto VIP io ti auguro tutti i mali del mondo (non parlo di salute, ci mancherebbe, ma di perdere tutti i clienti sì)... poi non lamentarti se qualcosa si avvera.

Secondo problema: io non avrei alcun problema a prendere il supporto VIP, ma io non ho bisogno di un supporto VIP, ho solo bisogno che OVH rispetti ciò che dichiara nelle schede. Se non rispetta i tempi del supporto "Standard" come posso prendere un servizio VIP e pensare che con quello i tempi siano rispettati? Se lo fossero significherebbe che OVH viola coscientemente e volontariamente le condizioni di servizio per chi non ha il supporto VIP, se invece non lo fossero allora il supporto VIP è solo una spesa in più per non avere comunque alcuna garanzia in più.

Una volta c'era un solo supporto e i ticket gratiuti. Poi hanno deciso che il ticket, se si scopre che non era un guasto OVH ti viene fatturato: mi sembra un buon compromesso sia perchè disincentiva l'apertura selvaggia di ticket sia perchè diventa banale per OVH fare una statistica per cliente in cui si vede quanti ticket ha aperto e quanti erano problemi reali di OVH e quanti invece sono stati fatturati. Io ad esempio non ho MAI pagato per un ticket, deduco quindi che per tutti i ticket che ho aperto OVH abbia ammesso che si trattava di un proprio problema.

Qualcuno di voi ha pagato dei ticket? Qualcuno di voi paga il supporto VIP ed è contento di tale supporto e ci può fare qualche esempio di come si è svolta diversamente dal passato una gestione di un problema da quando ha il supporto VIP?

technofab
05.01.2013, 10.12
Questa tua esperienza non fa che confermare sempre più in altri post ho scritto. Ho dei servizi attivi da almeno 3-4 anni, ci sarà chi ha più esperienza di me beninteso, ma rispetto a quando ero all'inizio, e potevo anche soffrire della sindrome da "luna di miele", ho notato un decadimento della qualità del servizio. Io nella qualità del servizio scelto ci metto anche il modo in cui rispondono ad eventuali "sollecitazioni" e dunque il supporto. Tralasciamo chi si riempie la bocca di termini insulsi, e si fa il cluster in casa sua, in ha con drdb con la casa dell'amichetto del caso, qui c'è un problema di fondo. A prescindere dalla infrastruttura che uno decide di mettere in piedi, un servizio minimo garantito ci *DEVE* essere. E nel servizio minimo è quantomeno impensabile che servano ORE per il cambio di un disco; oppure errori grossolani come l'ultimo che racconti.

Acidflame
04.01.2013, 21.23
http://forum.ovh.it/showthread.php?t=3862

Questa è una mia discussione che risale al 2011, come si vede le cose non sono cambiate. Se la rileggete vi fate due risate e naturalmente come si risponde ogni volta sembrano essere sempre "casi rari". Riprendendo poi la discussione ho letto chi mi ha detto che il servizio unmanaged non faceva per me e un altro che ha fatto da maestro dicendo di creare un cluster, come a difendere OVH senza alcun pudore. Il discorso è che come nel 2011 anche oggi succedono queste cose 48 ore senza risposte, risposte vaghe, server offline vengono fatti i controlli viene detto che il server è ok e poi puff si rompe qualcosa. A me personalmente è capitato di stare senza server una volta 48h e una volta 15 giorni e da considerare che quando sono rimasto 48 ore senza server(problema della discussione) giorni prima al riavvio del server i servizi erano tutti bloccati perchè i dischi erano già danneggiati ma nessun sistema aveva notato nulla. E' vero che dopo 2 anni siamo ancora qui su OVH, ma con le dovute precauzioni, ma è anche vero che se la cosa continua cosi decideremo in quest'anno di cambiare datacenter con qualcuno che ci offra più stabilità perchè sentirsi dire ma c'è l'assistenza VIP se vuoi più reattività mi sembra una presa in giro, mi si rompe un disco non è colpa mia. E a volte mi è stato cambiato lo stesso pezzo 6 7 volte. A oggi ancora non ho visto risposte da parte dello staff che sono quasi sempre presenti, ma rimane il fatto che una società che si reputa leader in Europa e poi ha un sistema interno che ha falle dappertutto non può essere considerata una società leader.

E vi dico l'ultima ho acquisto un server in BHS e avevo notato che non era disponibile l'utilizzo professionale e l'acquisto del blocco ripe, ma va bene non era un problema perchè poco dopo hanno messo l'opzione e sono stato uno dei primi ad acquistare un blocco in BHS. Il problema è stato che dopo aver attivato il blocco (non ricordo se 24 o 48 ore dopo) mi hanno chiamato e senza mezzi termini hanno dovuto cambiarmi il blocco di IP perchè quello che mi avevano dato per ragioni tecniche non andava bene... Ora tutti possiamo sbagliare e specialmente le automatizzazioni possono sbagliare ma su uno quegli IP avevo un cliente con una VPS in produzione(ma era una vps di gioco) e ho potuto gestirmela, ma immaginate se su uno di quegli Ip c'era una VPS in produzione con tanto di siti, nameserver già settati e attivi... Per un errore avrei dovuto comunque rimborsare il cliente perchè tra il cambio di IP e la ripropagazione dei DNS sarebbero passate 24-48 ore con conseguente down di tutti i siti e non so se anche questo sia una cosa accettabile oppure sia classificabile come una cosa che fa pensare che in realtà un vero e proprio business non è possibile gestirlo, ma a questo punto classifico OVH come una buona azienda per le imprese che partono o che non hanno intenzione di fare business

technofab
04.01.2013, 09.15
Citazione Originariamente Scritto da Analytic
Secondo me non ha senso ipotizzare criteri complicati, non si può pretendere contemporaneamente prezzi bassi (possibili con alti volumi ) e servizio di qualità.
Io posso anche capire pagare di più ma qui sembra che sia l'unica strada, anche per interventi di routine; e questo in tutta sincerità, non mi sta molto bene.

Siamo -spesso e volenteri - ore e ore da apertura di ticket abbandonati a "noi" stessi. Quando per esempio, per il cambio di un disco, non possiamo far niente. Avessi avuto le chiavi del datacenter, delle volte avrei fatto prima ad andare da solo a cambiarlo.

Il punto è da qualche parte c'è un collo di bottiglia, e questo collo di bottiglia deve essere snellito anche con procedure standard oltre che quelle extra.

Se, sempre nell'esempio del cambio disco, ti ho mandato log, ti ho aperto ticket, ti ho mandato altri log e ancora devo attendere, si fa come la barzelletta della carta igienica, che penso tutti sappiate...

Certi schemi di supporto vanno rivisti e la risposta "C'E' L'ASSISTENZA VIP" per me è una risposta che mi fa uscire il fumo dal naso. Alcune operazioni di assistenza devono essere routinarie e con tempi di reazione differenti. Giusta la via di "differenziare" se sei un cliente business, da un cliente amateur, perchè il primo per ritardi può rimetterci soldi, il secondo se gioca a warcraft o il suo sito personale è fuori linea per qualche ora in più non cambia niente.

Già questa differenza dovrebbe dare una scala di priorità.

Secondo, un dettagliio in tempo reale di quello che accade, da quando apri il ticket e un eta probabile di risoluzione del problema.

Delle volte ho avuto la sensazione del telegrafo senza fili. Io scrivevo ad ovh. Per un po' di tempo le cose rimanevano ferme, poi una risposta alla quale c'era una controrisposta, e nuovamente ferme. Poi quando potevo aver risposto qualcosa che ha acceso la loro lampadina si è mosso qualcosa.

Le sensazioni che avevo espresso anche in altri post, sono confermate anche da altri; dunque non sono il pazzo che va in solitaria contromano.

Quanto accaduto a bago, anche per la richiesta di un rimborso, a me ha fatto venire particolarmente le bolle; comprese le risposte date, che sono una in contraddizione all'altra, dimostrazione che il collo di bottiglia di cui sopra è diffuso in ogni settore, da quello amministrativo a quello tecnico operativo; e forse come ha notato qualcuno sono i rapporti OVH-FR / OVH-IT quelli che andrebbero anzitutto rivisti.

OVH per me, in definitiva dovrebbe rivedere il suo servizi di assistenza, dividendo i clienti business dagli altri, garantendo ai business, nel servizio base, tempi non biblici per interventi di routine.
Poi, sono il primo a pensare che ci possono essere occasioni in cui per il mio business c'è un incidente grave e devo avere una risposta immediata, e quindi per il quale ricorrere ad una ciambella di salvataggio che mi dia una risposta ancora più rapida. Ma questa non deve deve essere l'eccezione che conferma la regola; ovvero ogni richiesta di supporto, anche quella più elementare, debba passare da questo schema.

OVH nell'iter di apertura di un ticket dovrebbe dare più comunicazione al cliente, indicando anche i tempi previsti per la soluzione al problema; e qualora fosse utile, anche le motivazioni che hanno causato il problema.

OVH dovrebbe indicare, per alcuni servizi di supporto routinari che possono accadere, tempi standard di intervento.

Analytic
03.01.2013, 23.59
Secondo me non ha senso ipotizzare criteri complicati, non si può pretendere contemporaneamente prezzi bassi (possibili con alti volumi ) e servizio di qualità.

Io penso che molti di noi sarebbero disposti a pagare di piú per un servizio professionale o da rivenditori, purtroppo mi pare che l'idea dell'assistenza vip che in teoria andava in questa direzione nella pratica non dia particolari vantaggi e quindi non valga la spesa.

Penso che alla fine le esigenze richieste in questo ed altri thread siano due :
- intermediazione con i tecnici in caso di segnalazioni di hack prima di far scattare gli automatismi di blocco ( o comunque gestione con il cliente del ripristino in caso di blocco) senza obbligo di formattare tutto
- migliore assistenza per gli incidenti da parte del team italiano che si faccia carico di gestire eventuali inefficienze del team tecnico (i limiti dei ticket...)

TheDarkITA
03.01.2013, 18.00
Basterebbe farlo nei casi limite, ovvero incrementi reputazione del cliente quando cambi hard-disk(O altro problema hardware) perchè era necessario realmente un intervento di ovh.
La diminuisci quando vedi chiede una cosa per cui non necessiti di supporto(Non sò come accedere in ssh al server, e robe che vengono chieste quotidianamente anche nel forum).

Per casi in cui è da valutare, saltano e via. Si ha comunque una differenza tra i vari tipi di clienti (Chi sà cosa chiede, e chi non ha la minima idea di come funzioni un server).

MnEm0nIc
03.01.2013, 17.54
Citazione Originariamente Scritto da TheDarkITA
Cosi chi ha un problema reale col tempo accumula priorità, chi chiede cose assurde perde priorità.
sulla carta e' un sistema figo. nella realta', mi sa di no perche' si aggiunge complessita' al sistema:
  • il tecnico deve fare una valutazione e riportarla sul sistema OVH
  • il cliente deve poter sapere quanta reputazione accumula ogni ticket
  • il cliente deve conoscere il totale della reputazione e a quanto corrisponde
  • il cliente puo' contestare la valutazione fatta dal tecnico OVH
  • OVH deve creare nuove SLA per le nuove tempistiche di intervento

È impensabile attendere 48 ore per un cambio di hard-disk, o per un altro intervento del genere.
gia'.

TheDarkITA
03.01.2013, 14.29
Sarebbe meglio un sistema di ranking cliente.
Se io apro ticket solo per hard-disk ad ogni ticket mi viene incrementata "la reputazione", se apro ticket per robe che non competono ad ovh in quanto servizio unmanaged la reputazione diminuisce.

Cosi chi ha un problema reale col tempo accumula priorità, chi chiede cose assurde perde priorità.
È impensabile attendere 48 ore per un cambio di hard-disk, o per un altro intervento del genere.

technofab
03.01.2013, 14.23
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Aspettiamo intanto la risposta di qualcuno dello staff che fino ad ora non sono intervenuti.
Waiting for...

Acidflame
02.01.2013, 23.00
Citazione Originariamente Scritto da technofab
Chiedo ad AcidFlame, nell'ottica della tua giusta proposta, non sarebbe però anche opportuno adeguare i servizi di assistenza nel caso ci sia questa scissione; derogando una maggiore priorità ai clienti "pro", rispetto agli altri; senza dover per forza passare ad assistenza a pagamento come l'assistenza VIP? Intendiamoci questo è - e rimane - un servizio unmanaged, ma la reattività in caso di problemi di assistenza è uno dei mali che imho sta attanagliando OVH ultimamente. Se i clienti appunto "pro" avessero un canale preferenziale per l'assistenza non sarebbe un bene anche per loro? Chi è in questo status lo è anche perchè offre servizi a clienti, e quindi "ci mettono la loro faccia" come interfaccia col cliente e imho dovrebbero avere un trattamento di maggior riguardo e preferenza in tal senso.
Beh sull'assistenza diciamo che l'unica proposta che mi viene in mente ora è quella di, sempre per il business, dividere l'annuale in mensilità. Io capisco che l'assistenza vip è stata fatta per evitare magari 10000 mail incidente quando poi lo sbaglio era del cliente e quindi hanno fatto diventare questa accessibile solo a clienti che lavorano (700 euro in un anno non sono troppi ma nel complesso fanno volume) però come dicevo non possiamo trovarci con gli hdd rotti e aspettare 48h per cambiarli su questo non c'è dubbio. Ma direi che se facciamo un passo alla volta riusciamo ad ottenere di più. Aspettiamo intanto la risposta di qualcuno dello staff che fino ad ora non sono intervenuti.

technofab
02.01.2013, 11.48
Citazione Originariamente Scritto da MnEm0nIc
su questa cosa dell'assistenza io non sono d'accordo. mi spiego meglio: a me sta benissimo che ci siano dei vari livelli di assistenza con costi differenti.
sono convinto che se si voglia far business non si possa stare a guardare ai 50 euro/mese per avere un'assistenza migliore.
il problema e' che si e' quasi obbligati a sceglierla per avere un supporto sufficientemente veloce...
E' quello il punto, non vedo sfumature di grigio.

MnEm0nIc
02.01.2013, 11.42
Citazione Originariamente Scritto da technofab
Chiedo ad AcidFlame, nell'ottica della tua giusta proposta, non sarebbe però anche opportuno adeguare i servizi di assistenza nel caso ci sia questa scissione; derogando una maggiore priorità ai clienti "pro", rispetto agli altri; senza dover per forza passare ad assistenza a pagamento come l'assistenza VIP? Intendiamoci questo è - e rimane - un servizio unmanaged, ma la reattività in caso di problemi di assistenza è uno dei mali che imho sta attanagliando OVH ultimamente. Se i clienti appunto "pro" avessero un canale preferenziale per l'assistenza non sarebbe un bene anche per loro? Chi è in questo status lo è anche perchè offre servizi a clienti, e quindi "ci mettono la loro faccia" come interfaccia col cliente e imho dovrebbero avere un trattamento di maggior riguardo e preferenza in tal senso.
su questa cosa dell'assistenza io non sono d'accordo. mi spiego meglio: a me sta benissimo che ci siano dei vari livelli di assistenza con costi differenti.
sono convinto che se si voglia far business non si possa stare a guardare ai 50 euro/mese per avere un'assistenza migliore.
il problema e' che si e' quasi obbligati a sceglierla per avere un supporto sufficientemente veloce...

technofab
02.01.2013, 10.51
Chiedo ad AcidFlame, nell'ottica della tua giusta proposta, non sarebbe però anche opportuno adeguare i servizi di assistenza nel caso ci sia questa scissione; derogando una maggiore priorità ai clienti "pro", rispetto agli altri; senza dover per forza passare ad assistenza a pagamento come l'assistenza VIP? Intendiamoci questo è - e rimane - un servizio unmanaged, ma la reattività in caso di problemi di assistenza è uno dei mali che imho sta attanagliando OVH ultimamente. Se i clienti appunto "pro" avessero un canale preferenziale per l'assistenza non sarebbe un bene anche per loro? Chi è in questo status lo è anche perchè offre servizi a clienti, e quindi "ci mettono la loro faccia" come interfaccia col cliente e imho dovrebbero avere un trattamento di maggior riguardo e preferenza in tal senso.

veleno
02.01.2013, 10.28
Questa proposta è assolutamente condivisibile.
L'idea che OVH possa avere politiche differenziate tra utenti "Professionali" ed "Occasionali", quindi distinguendo in base al tipo di cliente (partita iva o camerale oppure l'utilizzo fatto dei server) è ottima e la sottoscrivo.
In realtà si tratterebbe di creare un spazio commerciale riservato ai "Rivenditori" dei servizi, questo sarebbe particolarmente utile anche nel caso dei nomi a dominio.

Invito caldamente OVH a prendere in considerazione questa possibilità.

Buon anno a tutti...
Oto Tortorella

technofab
01.01.2013, 10.55
Citazione Originariamente Scritto da pftech
Quei server DNS "fasulli" che appartengono a server OVH e più precisamente ns226167 e ns226166 sono MOLTO comuni e li ho trovati da molti clienti che son stati infettati da vari virus o malware e da alcune modifiche ai file di sistema di Windows.
Adesso ho avuto un falshback. Che cacchio aspetta OVH a segarli definitivamente, che ricordo distintamente di averli segnalati almeno 4 mesi fa?

O serve l'assistenza VIP anche per questo?

pftech
31.12.2012, 17.06
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Appena questi clienti cambiavano dns però i siti risultavano raggiungibili. Facendo una ricerca un pò più approfondita ci siamo accorti che praticamente qualche programma installato aveva cambiato i dns facendoli puntare a questi indirizzi

176.31.229.24 - 176.31.229.25

Come prima operazione che ho fatto, subito dopo la comunicazione del mio collega è vedere quei dns a chi appartenevano e signori e signore indovinate il whois che risultati ha dato? OVH

qui ci sono un bel pò di discussioni a carico

https://www.google.it/#hl=it&gs_rn=1...w=1366&bih=667
Quei server DNS "fasulli" che appartengono a server OVH e più precisamente ns226167 e ns226166 sono MOLTO comuni e li ho trovati da molti clienti che son stati infettati da vari virus o malware e da alcune modifiche ai file di sistema di Windows. Mi chiedo a distanza di mesi, come mai OVH non abbia ancora indagato opportunamente e SOSPESO l'attività di quei due server. Ricordo che all'inizio di Dicembre avevo segnalato tramite il modulo di abuse su OVH che quei due server erano appunto utilizzati per attività fraudolenta ma vedo che la cosa non è ascoltata.

In pratica questi server si comportano come dns dando delle risposte fasulle ma soprattutto intercettando le richieste e dando le risposte che vogliono loro sulle richieste dns da parte dei client.

OVH sospende dei server per motivi ben più "semplici" e questi due continuano ad essere in piedi senza che nessuno li sospenda????

Sarebbe opportuno sapere cosa ne pensa il supporto tecnico di OVH a riguardo!!!!



Per tutto il resto sono assolutamente d'accordo con Acidflame!!!

technofab
31.12.2012, 08.17
Buongiorno. E' senza ironia un post da applausi.

Noi professionisti per un vostro "Ci dispiace ma purtroppo la nostra è questa" oppure "Ci dispiace ma le dobbiamo cambiare gli hdd" o ancora "Il sistema risulta attivo e il server è raggiungibile"(dopo 48 di attesa di risposta al ticket) e potrei continuare dobbiamo rimborsare i nostri clienti e scusarci miliardi di volte per non perderli.
Questa parte finora all'atto pratico, e di che ne possano dire, loro interessa al momento poco. Ma come ho detto in un altro post essendo "anziano" di OVH e avendo fatto fatturare loro cifre a 4 zeri ogni anno per un bel po' di tempo, posso con ragionevole certezza affermare che il breakeven level tra qualità e assistenza si è rotto da un po' di tempo. Hanno tirato fuori l'assistenza VIP quando delle volte occorrerebbe solo un po' di sana reazione e comunicazione.

In questo senso la tua proposta mi sembra di buon senso, e se ne potrebbero accodare altre che potrebbero rientrare nella categoria "business" che tu indichi.

Il cliente business ha bisogno di ulteriori agevolazioni che consentono di essere tranquillo e poter continuare a comprare e vendere senza la paura che una mattina può svegliarsi e trovarsi il server sospeso dopo averlo pagato magari per un anno...
Assolutamente daccordo. Secondo me come ho scritto ha anche bisgono di risposte più reattive e non dopo 20 ore.

Acidflame
30.12.2012, 23.40
Leggevo in questi giorni un pò di post sui disservizi creati da OVH e discussioni dove lo staff difende a volte a spada tratta(come è giusto che sia) OVH, senza instaurare una giusta discussione con i clienti. Diciamo che anche io ho avuto un pò di problemi con OVH e ci sono dei post con delle storie lunghe ma non sono qui per parlare di questo.

In questi giorni un mio collega lamentava che alcuni suoi clienti non riuscivano a raggiungere dei siti internet che erano su una delle mie vps. La cosa era alquanto strana in quanto provando da più linee e addirittura da diverse zone i siti risultavano raggiungibili.

Appena questi clienti cambiavano dns però i siti risultavano raggiungibili. Facendo una ricerca un pò più approfondita ci siamo accorti che praticamente qualche programma installato aveva cambiato i dns facendoli puntare a questi indirizzi

176.31.229.24 - 176.31.229.25

Come prima operazione che ho fatto, subito dopo la comunicazione del mio collega è vedere quei dns a chi appartenevano e signori e signore indovinate il whois che risultati ha dato? OVH

qui ci sono un bel pò di discussioni a carico

https://www.google.it/#hl=it&gs_rn=1...w=1366&bih=667


Ora la mia domanda è:

Noi cerchiamo di fare business, cerchiamo di consigliare OVH a colleghi e a volte anche clienti e OVH in Italia si è espansa ultimamente grazie a noi clienti che pubblicizziamo gratuitamente i vostri servizi e posso assicurarvi che ho visto conoscenti prendere anche 20 server da OVH dopo averne discusso... Nonostante noi cerchiamo di fare business, cerchiamo di lavorare per bene OVH ha delle politiche così restrittive e a volte assurde che la maggior parte delle persone prima o poi decideranno di migrare altrove e se chi fa business migra altrove vi ritroverete il datacenter invaso da persone che utilizzano i server dedicati per altri scopi e non di certo per business. Ma dico io alla luce di ciò voi avete bisogno di clienti che reinvestono su di voi o vi accontentate di vendere server a gogo qualsiasi sia il loro utilizzo? Volete clienti e utilizzano i vostri server correttamente o vi piace farvi cattiva pubblicità vedendo che i server OVH fanno questa fine, che gli attacchi che ci fanno vengono dalla stessa rete ovh da vps o da dedicati, che gli attacchi ad altri server vengono effettuati con i vostri server?

Perchè al posto di avere politiche restrittive con chi paga fior di quattrini e cerca di fondare il proprio business su macchine prese da voi non pensate a suddividere le categorie di clienti che avete? Noi professionisti per un vostro "Ci dispiace ma purtroppo la nostra è questa" oppure "Ci dispiace ma le dobbiamo cambiare gli hdd" o ancora "Il sistema risulta attivo e il server è raggiungibile"(dopo 48 di attesa di risposta al ticket) e potrei continuare dobbiamo rimborsare i nostri clienti e scusarci miliardi di volte per non perderli. O fate politica al massacro per rimanere gli unici sul campo?

Non voglio continuare perchè il post diventerebbe davvero troppo lungo, ma io propongo questa cosa poi sta a voi decidere se davvero avete bisogno di clienti che fanno fruttare il vostro business o da ora a qualche anno preferite vendere qualche datacenter visto che la gloria non dura per sempre se non è ben gestita.

Proposta:

All'acquisto del primo server o anche successivamente il cliente viene suddiviso in categoria business e categoria "utenti normali" il cliente categoria business deve presentare la propria camerale o comunque un certificato che autentica che l'acquisto dei server è per lavoro. Il cliente business essendo a volte una web agency o un hoster o una persona che utilizza il server per rivedere spazi web e domini ha bisogno di una politica differente e cioè un alert che consente di verificare il buono stato del suo server in tot ore. Se dopo tot ore il server non viene sistemato rientra in stato hacked, cosi facendo il cliente business in un certo senso viene tutelato e può continuare il suo lavoro senza rischiare di perdere 200 siti per uno soltanto. Il cliente business ha bisogno di ulteriori agevolazioni che consentono di essere tranquillo e poter continuare a comprare e vendere senza la paura che una mattina può svegliarsi e trovarsi il server sospeso dopo averlo pagato magari per un anno...

Pareri, critiche e ulteriori consigli sono sempre bene accetti.