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L'assistenza nei datacenter cosa sta a fare?


Acidflame
22.03.2013, 08.39
Va bene Torpado come dicevo se dobbiamo fare tutto in via teorica hai pienamente ragione, ma in via pratica sti messaggi chiari non li vedo.
In qualsiasi caso lasciamo perdere.

torpado
22.03.2013, 08.27
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Spam comunicativo? Maddai... In 3 anni che sono con voi non ho mai visto tutta questa comunicazione, anzi prima almeno si otteneva risposta abbastanza velocemente ora devi sperare per avere una risposta, e non sono l'unico che si lamenta di ciò ultimamente, ma la questione piuttosto che migliorare peggiora. Ho letto che hai segnalato la necessità di un inoltro di mail aggiuntiva, ma dopo il problema della mail non saprei cosa farmene le risposte vanno date quando c'è il problema non quando il problema ormai è stato risolto cosi, ribadisco, sembra che mi prendi in giro.
No, voglio solo spiegarti come funziona Ovh poi sei libero di essere d'accordo o meno, dare i tuoi feedback etc etc

Per prima cosa, fondamentale, segnaliamo al cliente il guasto e gli interventi necessari con messaggi chiari:

-> incidente -> interveniamo ->problema rientrato

Seconda cosa fondamentale, nel datacenter nessuno ha tempo da perdere quando si parla di incidenti, si corre per rientrare nella normalità nel minor tempo possibile:

è questo questo che interessa ai clienti ed è questa la nostra priorità.

Supporto incidenti? Ma se l'ultima volta che ho chiamato il supporto incidenti l'unica cosa che mi hanno saputo dire è stato i tecnici stanno lavorando e niente più e anche il supporto italiano ha ribadito più volte che il supporto incidenti non può fare altro che segnalare ai tecnici nel datacenter e niente più...
Il supporto incidenti può prendere in carico segnalazioni dell'utente e dare informazioni all'utente su quanto accade in quel momento nel datacenter poichè hanno linea diretta con i tecnici.

Nel tuo caso avrebbero senza problemi saputo indicarti l'operazione in corso sul server.

Acidflame
22.03.2013, 01.17
Citazione Originariamente Scritto da torpado
Questo è un tuo feedback, discutibile ma nulla da perdonare

Clienti come te che conoscono bene il nostro modo di operare ci hanno accusato di spam comunicativo, noi cerchiamo la via di mezzo più concreta

Probabilmente nella foga non hai letto, lo riscrivo :

Ho comunque segnalato la necessità di un inoltro email aggiuntiva in questo caso, quello riportante i dettagli dell'intervento :
Date 2013-03-20 22:15:40


Aggiungo che il supporto telefonico incidenti 24/24 7/7 non avrebbe avuto problemi a darti maggiori informazioni
Spam comunicativo? Maddai... In 3 anni che sono con voi non ho mai visto tutta questa comunicazione, anzi prima almeno si otteneva risposta abbastanza velocemente ora devi sperare per avere una risposta, e non sono l'unico che si lamenta di ciò ultimamente, ma la questione piuttosto che migliorare peggiora. Ho letto che hai segnalato la necessità di un inoltro di mail aggiuntiva, ma dopo il problema della mail non saprei cosa farmene le risposte vanno date quando c'è il problema non quando il problema ormai è stato risolto cosi, ribadisco, sembra che mi prendi in giro.

Supporto incidenti? Ma se l'ultima volta che ho chiamato il supporto incidenti l'unica cosa che mi hanno saputo dire è stato i tecnici stanno lavorando e niente più e anche il supporto italiano ha ribadito più volte che il supporto incidenti non può fare altro che segnalare ai tecnici nel datacenter e niente più. Prima dite le cose e poi le negate? Comunque ormai il problema non sussiste più quindi inutile continuare. Rimane il fatto che ormai sembra che state puntando più sulla quantità che sulla qualità e non dirmi che il mio è un caso raro o che perchè anche te sai che nel forum è pieno di discussioni simili, alcune anche datate e comunque le cose non cambiano.

torpado
21.03.2013, 16.24
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Ogni messaggio che scambiamo o scambiate con gli altri fa capire quanto non riuscite ad essere razionali e a volte siete al limite del ridicolo perdonami.
Questo è un tuo feedback, discutibile ma nulla da perdonare

Clienti come te che conoscono bene il nostro modo di operare ci hanno accusato di spam comunicativo, noi cerchiamo la via di mezzo più concreta
Poi qui mi fai capire come ragioni.
Allora

Primo ticket di errore: Data: 2013-03-20 20:48:04
Prima risposta: Data: 2013-03-21 00:21:25
Chiusura intervento: Data: 2013-03-21 00:51:10


Ma dalle 20:48 alle 00:21 nessuno e dico NESSUNO ha risposto a mezzo ticket. Secondo te è una bella situazione come se uno non avesse da fare tutta la sera che aspettare voi che vi degnate di dire
"Razza di scemo guarda che c'è un guasto sulla scheda madre ora te la sostituiamo sei contento?"
Probabilmente nella foga non hai letto, lo riscrivo :

Ho comunque segnalato la necessità di un inoltro email aggiuntiva in questo caso, quello riportante i dettagli dell'intervento :
Date 2013-03-20 22:15:40


Aggiungo che il supporto telefonico incidenti 24/24 7/7 non avrebbe avuto problemi a darti maggiori informazioni

Acidflame
21.03.2013, 15.49
Citazione Originariamente Scritto da torpado
Per il caso che hai riportato abbiamo dettagliato lo sviluppo della situazione con 3 messaggi e riportando i dettagli delle operazioni eseguite.


Ticket automatici o meno, contengono le informazioni necessarie e relative a ciò che stava accadendo ed a mio avviso sono sufficienti.

Ho comunque segnalato la necessità di un inoltro email aggiuntiva in questo caso, quello riportante i dettagli dell'intervento :
Date 2013-03-20 22:15:40

Questa ulteriore comunicazione avrebbe senza dubbio dato un maggiore contribuito nel rassicurarti sul fatto che nel datacenter lavoravamo sul problema segnalato.

Rimanere offline non è mai normale
Ogni messaggio che scambiamo o scambiate con gli altri fa capire quanto non riuscite ad essere razionali e a volte siete al limite del ridicolo perdonami.

Per il caso che hai riportato abbiamo dettagliato lo sviluppo della situazione con 3 messaggi e riportando i dettagli delle operazioni eseguite.


Ticket automatici o meno, contengono le informazioni necessarie e relative a ciò che stava accadendo ed a mio avviso sono sufficienti.
Poi qui mi fai capire come ragioni.
Allora

Primo ticket di errore: Data: 2013-03-20 20:48:04
Prima risposta: Data: 2013-03-21 00:21:25
Chiusura intervento: Data: 2013-03-21 00:51:10


Ma dalle 20:48 alle 00:21 nessuno e dico NESSUNO ha risposto a mezzo ticket. Secondo te è una bella situazione come se uno non avesse da fare tutta la sera che aspettare voi che vi degnate di dire
"Razza di scemo guarda che c'è un guasto sulla scheda madre ora te la sostituiamo sei contento?"

Rimanere offline non è mai normale
E rimanere offline senza neanche sapere come mai è ancora più frustante, e per voi poco professionale e poco rispettato per chi vi supporta a livello economico.

torpado
21.03.2013, 15.33
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Dopo questo bellissimo giro di parole quali sono i livelli di comunicazione di cui parlavi?
Per il caso che hai riportato abbiamo dettagliato lo sviluppo della situazione con 3 messaggi e riportando i dettagli delle operazioni eseguite.

Secondo te è normale stare 4 ore col server offline? Hai visto qualche comunicazione oltre i ticket automatici?
Ticket automatici o meno, contengono le informazioni necessarie e relative a ciò che stava accadendo ed a mio avviso sono sufficienti.

Ho comunque segnalato la necessità di un inoltro email aggiuntiva in questo caso, quello riportante i dettagli dell'intervento :
Date 2013-03-20 22:15:40

Questa ulteriore comunicazione avrebbe senza dubbio dato un maggiore contribuito nel rassicurarti sul fatto che nel datacenter lavoravamo sul problema segnalato.

Rimanere offline non è mai normale

Acidflame
21.03.2013, 15.05
I livelli di comunicazione sono determinati dall'intensità di messaggi richiesti dalla situazione che si verifica o dovrà verificarsi
Dopo questo bellissimo giro di parole quali sono i livelli di comunicazione di cui parlavi?

Secondo te è normale stare 4 ore col server offline? Hai visto qualche comunicazione oltre i ticket automatici?

torpado
21.03.2013, 13.51
Ho verificato il ticket, questi sono i dettagli delle comunicazioni inoltrate :

Date: 2013-03-20 20:48:04 : segnalazione incidente

Date: 2013-03-21 00:21:25 : report interventi eseguiti + alert per un secondo intervento richiesto
Date 2013-03-20 22:15:40, made Filesystem manual check:
Here are the details of the operation performed:
The server complete an audit of the file system (fsck)

Tuttavia, è necessario un secondo intervento su ns******.ovh.net
Cercheremo di eseguire questo secondo intervento nel minor
tempo possibile.
Date: 2013-03-21 00:51:10 : report dettagli del secondo intervento:
Motherboard replacement
Date 2013-03-21 00:50:55, made Motherboard replacement:
Diagnosis: HS motherboard

Mi dici esistono vari livelli di comunicazione cioè spiegami un pò quali sono questi livelli poi.
I livelli di comunicazione sono determinati dall'intensità di messaggi richiesti dalla situazione che si verifica o dovrà verificarsi

Acidflame
21.03.2013, 11.30
1303923
cn19699-ovh

PS: Viene scelto un basso livello di comunicazione quando nel livello più alto non si ha risposta. Mi dici esistono vari livelli di comunicazione cioè spiegami un pò quali sono questi livelli poi.

torpado
21.03.2013, 11.23
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
Torpado io ho un MG BestOF 2010 quindi siamo fuori SLA. Ma oltre la SLA capisci che è una cosa che non può capitare 4 ore senza alcuna risposta. Lascia perdere il ritardo o la SLA,ma almeno una benedetta risposta per dire guardi stiamo facendo questi interventi c'è in corso un check del filesystem e dopo cambieremo questi pezzi.

Sembra proprio che non capite l'importanza di comunicare con il cliente e di non lasciarlo senza informazioni.
Certo che capiamo questa importanza, ma esistono diversi livelli di comunicazione e mi interessa approfondire il caso che riporti per capire se e dove abbiamo mancato.

Ti ho anche comunicato la necessità di dare un riferimento, aspetto una tua risposta :
Quale è il numero del ticket?

Senza numero di ticket non posso darti nessun dettaglio ne fare alcuna verifica per capire meglio cosa sia accaduto.
Io direi ai tuoi capi che piuttosto di pensare ad aprire datacenter, pensassero prima a sistemare quelli che ci sono.
Questo, purtroppo, è il livello di comunicazione più basso che potevi scegliere e che non ha nessun tipo di utilità

Acidflame
21.03.2013, 11.09
Torpado io ho un MG BestOF 2010 quindi siamo fuori SLA. Ma oltre la SLA capisci che è una cosa che non può capitare 4 ore senza alcuna risposta. Lascia perdere il ritardo o la SLA,ma almeno una benedetta risposta per dire guardi stiamo facendo questi interventi c'è in corso un check del filesystem e dopo cambieremo questi pezzi.

Sembra proprio che non capite l'importanza di comunicare con il cliente e di non lasciarlo senza informazioni.

Io direi ai tuoi capi che piuttosto di pensare ad aprire datacenter, pensassero prima a sistemare quelli che ci sono.

torpado
21.03.2013, 11.05
Citazione Originariamente Scritto da Acidflame
No no non me lo hanno cambiato me lo hanno solo riconfigurato dopo il cambio della scheda madre. Il discorso è che stamattina non andava più nulla ho dovuto riavviare per far andare di nuovo le cose.

Ieri 4h e 10min per fare un check del filesystem e cambiare la scheda madre, quando di solito il check del filesystem il server lo fa in 40 min come ha sempre fatto. Poi naturalmente manco mezza risposta da parte dell'assistenza per capire cosa stava succedendo e in 4 ore solo due risposte automatiche. Io non so se secondo voi è normale oppure no.
Le SLA di rientro dal guasto dipendono dal modello del server e possono essere (esclusi i Kimsufi) :
fascia SP =>
- Intervento (GTI) 1 ora
- Riparazione (GTR) 4 ore

In questo caso il rientro sarebbe corretto

fascia non SP =>
- Intervento (GTI) 1 ora
- Riparazione (GTR) 2 ore

In questo caso il rientro sarebbe in ritardo di 2 ore
--
Sarebbe utile capire cosa ha impedito il server di ripartire correttamente dopo il nostro intervento

Acidflame
21.03.2013, 10.45
No no non me lo hanno cambiato me lo hanno solo riconfigurato dopo il cambio della scheda madre. Il discorso è che stamattina non andava più nulla ho dovuto riavviare per far andare di nuovo le cose.

Ieri 4h e 10min per fare un check del filesystem e cambiare la scheda madre, quando di solito il check del filesystem il server lo fa in 40 min come ha sempre fatto. Poi naturalmente manco mezza risposta da parte dell'assistenza per capire cosa stava succedendo e in 4 ore solo due risposte automatiche. Io non so se secondo voi è normale oppure no.

EvolutionCrazy
21.03.2013, 10.43
riconfigurato l'IP?!?

nel senso che te ne hanno dato uno di nuovo? :O

Acidflame
21.03.2013, 09.52
Dopo 4 ore mi hanno cambiato la scheda madre, riconfigurato l'IP e riavviato il server, ma ci sono volute 4 ore. E stamattina dopo questo cambio non rispondono i siti.

torpado
21.03.2013, 09.06
Quale è il numero del ticket?

Senza numero di ticket non posso darti nessun dettaglio ne fare alcuna verifica per capire meglio cosa sia accaduto.

Acidflame
20.03.2013, 22.21
Ancora nulla e naturalmente se provo a riavviare mi dice:

Il Vostro server ha un guasto, non siete autorizzati ad effettuare un reboot hardware

Però sono 2 ore e 30 minuti che io non so nulla di nulla.

Edit:

siamo quasi a 3 ore down e nessuna risposta da parte dei tecnici il ticket è ancora nello status "In attesa"

Acidflame
20.03.2013, 21.54
Come da titolo, l'assistenza nei datacenter e in questo caso in RBX 3 cosa sta facendo? Possibile che rispondano ad un ticket al giorno e la sera non c'è nessuno che spieghi cosa sta succendo?

E' circa 2 ore che ho riavviato il mio server ed è il primo in coda da circa 2 ore, visto che quando ho riavviato c'erano 3 server e il mio poi è diventato il primo in coda. Questa è la situazione dei server down

Rack: 42E11
1 server down 1hour 3min 10sec ago

Rack: 43D06
1 server down 2hour 7min 12sec ago

Rack: 45A22
1 server down 54min 28sec ago

Rack: 45C06
1 server down 1hour 22min ago

Rack: 45D28
1 server down 2hour 3min 57sec ago

Rack: 45F07
1 server down 8min 10sec ago

Come vedete la maggior parte dei server sono down da più di un ora, e almeno io (43D06) non ho ricevuto mezza risposta dai tecnici per capire cosa sta succedendo e se è un problema del server oppure no. Io non credo che sia normale dopo 2 ore e mezza non avere alcuna risposta da parte di mezzo tecnico.