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VPS 2013 Cloud: la mia esperienza


azrael666x
10.06.2013, 15.13
Il supporto incidente in genere riceve le segnalazioni e le risolve nell'ordine in cui arrivano, quindi si h24, ma non h24 sullo stesso ticket.

Se vuoi avere informazioni in merito, una volta che loro ti hanno risposto, chiedi direttamente sul ticket, in modo da dargli nuova visibilità.

Puoi anche scegliere di cambiare il tecnico che segue il tuo ticket se non sei soddisfatto, l'escalation avviene solo in determinati casi, quando ci sono problemi molto gravi.

Analytic
07.06.2013, 13.16
Citazione Originariamente Scritto da azrael666x
Purtroppo il tuo problema è estremamente ostico a quanto ho potuto capire, pertanto ti chiedo di avere ancora un po' di pazienza, a problema risolto potrai contattare il supporto per l'applicazione delle SLA.
Mi hanno risposto, sostanzialmente dicendo quello che hai anticipato.

Quello che non capisco, ma gli incidenti non vengono seguiti h24 ?

Date le dimensioni di OVH ci sono sicuramente al suo interno le risorse con le competenze per trattare problemi complessi, possibile che la cosa dopo tot ore non scali dall'operatore X ad uno più esperto ?

Inoltre, cosa già segnalata da altri utenti : se il problema è complesso e richiede tanto tempo per la risoluzione sarebbe opportuno ogni X ore dare un feedback al cliente, anche solo per dire "purtroppo ci vuole più tempo del previsto, stiamo facendo il possibile" , qualcosa di simile a quello che viene fatto sul sito degli incidenti insomma.

azrael666x
06.06.2013, 15.18
Ho parlato col tecnico che sta gestendo il tuo ticket, mi ha risposto che stanno lavorando sull'infrastruttura e ti faranno sapere, sempre tramite ticket, quanto prima.

Purtroppo il tuo problema è estremamente ostico a quanto ho potuto capire, pertanto ti chiedo di avere ancora un po' di pazienza, a problema risolto potrai contattare il supporto per l'applicazione delle SLA.

Analytic
06.06.2013, 15.09
Citazione Originariamente Scritto da azrael666x
Puoi indicare il numero del ticket per favore?
Certamente : 1407514

PS : Prima ho provato a riavviare ed è ancora irraggiungibile.

azrael666x
06.06.2013, 13.56
Puoi indicare il numero del ticket per favore?

Analytic
06.06.2013, 13.50
Ho provato anche io a prendere una vps di tipo Cloud, pensavo che i problemi fossero risolti, ma per il momento non sono per niente soddisfatto.

Ho acquistato la VPS il giorno 3 , una volta resa disponibile la macchina ho cominciato a configurarla e dopo un paio di riavvi (normali restart di windows) la macchina si è bloccata.

Pensando ad un qualche mio errore ho proceduto a far ripristinare il sistema operativo, ho ricominciato a configurare e di nuovo dopo qualche riavvio si è bloccata.

Reinstallo di nuovo e questa volta non faccio praticamente nulla, per essere sicuro di non installare eventuali applicativi che vadano in conflitto, ma il risultato non cambia.

Ovviamente così non posso metterla in produzione, scrivo al supporto tecnico, poi li chiamo e mi dicono che hanno 24 ore di tempo per rispondere (va bene).

Dopo 24 ore mi rispondono chiedendomi dei dettagli, rispondo immediatamente e poi di nuovo per avvisarli che magicamente la macchina si era riavviata.

Richiamo al telefono, e mi suggeriscono di aprire un ticket incidente.

Anche qui, la prima risposta dopo 1 orachiedendomi di fare io dei test, li faccio subito e sono ancora in attesa di una risposta da ieri sera.

In sostanza si direbbe che dopo un tot di riavvii la macchina entri in uno stato di blocco da cui esce da solo dopo un periodo variabile, dalla mezzora a diverse ore.

Inoltre il manager v6 non funziona correttamente, forse perchè la vps è windows, non indica correttamente lo stato del ping e delle porte aperte.

Comunque sto pagando per una vps che non posso usare e sinceramente non sono per niente soddisfatto del livello di supporto.
Posso capire il supporto tecnico, ma almeno ai ticket incidente le risposte non dovrebbero tardare così tanto.

dprima
09.05.2013, 09.10
A tal proposito, ti invito a far riferimento all'assistenza commerciale.

cerri
30.04.2013, 14.22
VPS non disponibile di nuovo.

Ticket aperto 1369195 il 2013-04-30 15:20:49.

Leggendo lo status OVH, mi viene da piangere…

http://status.ovh.it/?do=details&id=4634
http://status.ovh.it/?do=details&id=4631

Un mese gratuito? Qui ci vorrebbe un anno gratuito.
Sto rischiando di perdere un cliente importante solo perchè gli ho consigliato queste VPS!

cerri
29.04.2013, 15.00
Ciao webdep,

il ticket 1353121 è stato aperto 2013-04-15 20:11:50, ho riscritto alle ore 2013-04-16 07:35:41 e alle 2013-04-16 08:45:13, dove indicavo che il problema sembrava risolto (tuttavia solo dopo che finalmente ero riuscito ad accedere alla macchina e avevo modificato una impostazione di default della scheda di rete).
Il tecnico ha risposto alle ore 2013-04-16 16:42:36 quindi 23 ore e mezza dopo circa, dicendo che era tutto ok: ma anch'io, 8 ore prima, avevo segnalato che era tutto ok... Il disservizio si è verificato da quando ho aperto il ticket a quando ho segnalato che era tutto ok, senza mai avere risposta se la risoluzione che avevo messo in piedi era stata quella vincente o se invece il problema era stato un altro. Nel ticket inoltre ci sono altri messaggi poichè ci sono stati altri problemi successivamente: ho riscritto lamentando problemi il 2013-04-19 19:00:49 e il tecnico ha risposto il 2013-04-22 12:34:50 quindi dopo più di 2 giorni e mezzo.

Per il ticket 1365390 aperto il 2013-04-26 12:57:32 e risposto il 2013-04-26 19:37:12 (6 ore e mezza dopo) non capisco perchè non si nota che non è stato il riavvio a bloccare la VPS: la VPS era bloccata già prima benchè il manager la segnalasse funzionante, ma nessuno mi ha saputo dire cosa fosse successo: ho anche segnalato che erano giorni che avevo dei "buchi" nelle statistiche del manager, come se la macchina sparisse per un po'. Ho scritto il 2013-04-26 19:53:01, ho riscritto il 2013-04-27 10:09:57 e il tecnico ha poi chiuso il ticket il 2013-04-28 09:11:53 che sarebbero un giorno e mezzo dopo.

Per carità, saranno punti di vista, ma leggere che il servizio e' garantito 99,99% e poi vedere che il supporto ci mette minimo 6 ore a rispondere e massimo 2 giorni e mezzo non riesco proprio a considerarlo non mancanza nel supporto incidente...

webdep
29.04.2013, 13.17
Ciao Cerry, per quanto riguarda il ticket 1353121, vedo che il tecnico ti ha risposto dopo alcune ore (8) dicendo che la VPS era online, senza riscontrare nessuna problematica.

Per quanto riguarda invece il ticket 1365390, come ti è stato segnalato dal tecnico che ti ha linkato la pagina, c'è stato un problema generale sull'infrastruttura, che è stato risolto dal team tecnico.

Una volta che il problema è stato risolto ti è stato detto dal supporto da cosa è stato causato il problema; Non c'è niente di strano, il team incidenti risolve il problema, il supporto ti spiega poi da cosa è stato causato il problema: I riavvii erano bloccati quindi, da quando hai riavviato, la VPS era offline.

Per il malfunzionamento che hai subito ci scusiamo e siamo intervenuti, ma da non mi sembra che ci sia stata una mancanza da parte del nostro supporto.

cerri
28.04.2013, 10.47
Alle 19:53 ho ricevuto risposta: è stato associato a un problema OVH. Peccato però che la mia segnalazione era relativa alla macchina irraggiungibile, mentre il problema era relativo ai robot delle VPS: cosa c'entra? Per saperlo ho dovuto telefonare al supporto incidenti che mi ha risposto che poichè la macchina era ferma al riavvio al 1% non sapevano altro: avrei dovuto attendere la risoluzione del problema e poi avrebbero verificato il mio problema.

Non era possibile dirlo sul ticket?

Verso le 21 la macchina ha ripreso a funzionare: dalle 13 (ma i problemi di lentezza erano precedenti) alle 21 la mia VPS ha smesso completamente di funzionare e non mi è stata fornito nessun tipo di spiegazione.

Siamo oramai al 28 di Aprile e il mio ticket viene chiuso così:

"The internal incident number #4776 is now fixed.
Here the final report :"

Chiarissimo!

Stavo pensando di offrire ai clienti le VPS di OVH, ma visto quanto successo sto guardandomi intorno (non certo in Italia).

Tra l'altro:

- nel nuovo manager c'è una voce "Monitoring" che però monitoraggio non è: sono invece statistiche di utilizzo
- nella sezione "Monitoring" continuo ad avere "buchi" nelle statistiche: non riesco a capire se qualcosa non funziona sul monitoring o sulla macchina virtuale
- nella sezione "Monitoring" addirittura ci sono le statistiche de "il prossimo mese": addirittura andiamo avanti nel futuro!

cerri
26.04.2013, 17.26
Un disastro.

Ho aperto una VPS il 15 Aprile 2013: da subito si sono notati dei momenti in cui la VPS non era raggiungibile.

Segnato ticket incidente 1353121: nessuno ha risposto per quasi un giorno, e la macchina era in pratica inusabile. Segnalato di nuovo il problema il 19 Aprile ed è stato risposto il 22…

Segnalato ticket indicente 1365390: la macchina è diventata incredibilmente lenta e poi è sparita (anche se il monitoraggio diceva che i servizi erano tutti su). Nessuna risposta al ping. Dopo un'ora, ho fatto un riavvio tramite manager: la macchina non è mai risalita. Dalle ore 12:54 di apertura ticket, sono ancora in attesa (e sono le 18:20).

La cosa bella è che ho preferito andare sulla soluzione Cloud invece che Classic perchè basata su VMWare e perchè ha lo SLA 99,99% invece che 99,98%…
Considerando tutti i premi che OVH ha vinto come VMWare Partner, mi sembrava una garanzia… e invece…

Ancora adesso non sono in grado di raggiungere la mia VPS nemmeno da un server dedicato interno alla rete OVH.

Mi dispiace, ma come inizio siamo partiti veramente male.