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19 ore per cambiare un hard disk e ancora sto attendendo..


fucine
19.02.2014, 08.15
Con piacere io stesso dichiaro che di recente abbiamo fatto richiesta di sostituzione di due HD SATA, e - tanto in un caso, quanto nell'altro - i rispettivi interventi sono stati programmati per le 20.00 di due giorni distinti (i dischi erano in RAID) e tutto Ŕ andato bene. Nulla da eccepire davvero nel comportamento di OVH.

Kaos
18.02.2014, 18.16
╚ stato fatto un bel casotto con i ticket, io ieri ho fatto sostituire un hard disk guasto di un sys e non c'Ŕ voluto molto: un colpo di telefono (ore 10), confermato di avere i backup e alle 14 Ŕ stato sostituito.

francesco.ffff
18.02.2014, 16.10
pensavo che ci fossero delle corsie preferenziali per i ticket aperti per un guasto hardware rispetto ad un ticket aperto in automatico dal sistema di monitoraggio che rileva che il server non pinga
alla fine ho chiamato il supporto telefonico italiano e sono riuscito a far guardare a qualcuno il ticket, mi han risposto e adesso Ŕ pianificato l'intervento di replace del disco danneggiato per le 17.30.. quindi forse ce l'ho fatta, ci sono volute 24h per˛ e sarebbe stato tutto diverso se al failure dell'hdd si fosse subito proceduto con il replace , anche perchŔ immediatamente, cioŔ ieri alle 17.48 io chiesi di procedere subito con il replace dell'hdd !

quote dal ticket : 1629056
Da: FV2800-OVH
Per OVH Help desk
Data: 2014-02-17 17:48:44
Hi, the server has been reboot because the hard disk
/dev/sdc was giving IO errors... now seems that the server
won't get up.. probably this disk is gone.. please take a
look ( probably need a replacement )

if a replacement of that hard disk is needed then you can
proceed, (only sdc should be replaced, the other disks
should be fine and i need them! )

thank you,
Francesco
e da li sarebbe da investigare come mai l'escalation si Ŕ arenata dopo una simile richiesta in un ticket che era urgente, chi gestisce le procedure interne dei ticket dovrebbe investigare sopratutto se vogliono dire " GTI di 1h e GTR di 2h "

fucine
18.02.2014, 15.41
Francesco, facci sapere come Ŕ andata a finire (sempre che si giunga a conclusione entro - lo spero per te - un tempo ragionevole).

Una cosa ho imparato con OVH, dopo 6 anni di presenza: non sovrabbondare mai con le richieste via ticket. Se ce n'Ŕ uno giÓ aperto, lascia che faccia il suo corso, al massimo sollecita una risposta in quello stesso ticket, e solo dopo svariate ore di silenzio.

NON aprire mai ticket incidente ulteriori a quello giÓ in corso di esecuzione: ti complichi la vita, e rischi di intasare le code nei processi d'intervento.

francesco.ffff
18.02.2014, 14.21
e ancora sono in attesa..
i tempi di GTI e GTR sono completamente inventati... solo dall'apertura del ticket SPECIFICO per la sostituzione dell'hdd (con costo addebitato in caso di falso allarme , ci tengo a ricordarlo ) siamo a 10 volte il tempo di intervento pubblicizzato

francesco.ffff
18.02.2014, 11.04
salve, il problema alla base credo sia che i ticket non eseguono una corretta escalation sia nel passaggio tra i vari support-team che nella gestione /modifica prioritÓ

, mi spiego, ieri alle 17, mi accorgo che /dev/sdd Ŕ sparito, riavvio il server, server down,
si apre un ticket in automatico : numero : 1628916 (oltreutto i ticket non sono ordinati nella lista di quelli chiuso e se uno ne ha 100 deve scorrerli per cercare quello giusto ) con prioritÓ normale
lo stato del ticket viene aggiornato dopo 2 ore e mi viene segnalato :
The HDD sdd don't detected
Change sata cable : sdd don't detected

Intervention will be programmed to replace the failed hard
disk


If you need any further information regarding this
intervention, please do not hesitate to contact our
technical support.


rispondo chiedendo di cambiare l'hard disk al piu presto..
Da: FV2800-OVH
Per OVH Help desk
Data: 2014-02-17 19:32:32
hi, yes please replace the failed hard disk asap

thank you,
Francesco Vigotti


dopo due ore ancora nulla, allora mi viene in mente che forse il tipo di ticket non ha alta prioritÓ perche non Ŕ stato aperto inizialmente come un ticket per server down / hardware failure,

chiudo il ticket e ne apro uno di hardware failure (con accettazione del pagamento i ncaso di falso allarme, quindi mi aspettavo piu celeritÓ )

apro il ticket: 1629056, segnalo la situazione, sbaglio il numero di ticket di riferimento perche prendo il primo della lista pensando che i chiusi fossero ordinati per dati ma comunque spiego il tutto nel ticket,
dopo 10 ore mi risponde fredy.p chiedendomi di eseguire semplici comandi di analisi/ diagnostica ????



Da: fredy.p
Per fv2800-ovh
Data: 2014-02-18 08:20:16
Hello,

Please provide the output for this commands:

parted -l
smartctl -a /dev/sda
smartctl -a /dev/sdb
smartctl -a /dev/sdc
smartctl -a /dev/sdd
cat /proc/mdstat
cat /proc/partitions

Cordially,
Fredy @ OVH
Da: FV2800-OVH
Per OVH Help desk
Data: 2014-02-17 21:14:36
please shut down the server and replace the faulty hard
disk as soon as you can don't ask me for confirmation,
you have it..

thank you,
francesco Vigotti
Da: FV2800-OVH
Per OVH Help desk
Data: 2014-02-17 21:06:12
the hard disk is not recognized by the os (/dev/sdd) (and
the os won't start normally )
there is a ticket already about it:
tiecket id : 986582
(but i have closed it because the priority was "normal" but
this ticket is about a down server and priority should be
high! )

thank you,
Francesco

the hard disk is not recognized by the os (/dev/sdd) (and
the os won't start normally )
there is a ticket already about it:
tiecket id : 986582
(but i have closed it because the priority was "normal" but
this ticket is about a down server and priority should be
high! )

thank you,
Francesco





li eseguo , e penso che siccome il server Ŕ in rescue (l'unica modalitÓ che lo fa avviare ) credono magari che il server sia funzionante, quando invece non lo Ŕ,
allora lo riavvio togliendo la rescue , lasciando che i vari alert di ovh si attivino, si attivano, e si auto-disabilitano (ctrl+d automatico sull'fsck), riportando il ticket per l'hard disk danneggiato ad uno stato quasi iniziale!!!


e adesso sono ancora in attesa del cambio dell'hard disk


il ticket completo Ŕ qui :
http://pastebin.com/ysHT1us4